В целях реализации постановления Правительства Москвы от 24 июня 2008 г. N 554-ПП "О Городской целевой программе по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы на 2009-2011 гг." и дальнейшего совершенствования предоставления государственных информационно-справочных услуг населению:
1. Одобрить концепцию создания Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи (приложение).
2. Комитету государственных услуг города Москвы совместно с Управлением информатизации города Москвы в срок до 25 декабря 2009 г. организовать дальнейшие мероприятия по созданию Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи, оказывающего государственные услуги по консультированию, информационной поддержке заявителей.
3. Управлению информатизации города Москвы в месячный срок со дня выхода настоящего распоряжения организовать разработку спецификации и технической документации на создание программно-технического комплекса Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи.
4. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на руководителя Аппарата Мэра и Правительства Москвы Коробченко В.А.
| Мэр Москвы | Ю.М. Лужков |
Приложение
к распоряжению Правительства Москвы
от 27 ноября 2009 г. N 3041-РП
Концепция создания Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи
1. Общие положения
Повышение эффективности работы органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций в вопросах предоставления государственных услуг, связанных с выдачей запрашиваемых документов, находится в прямой зависимости от оперативности и качества их подготовки, достоверности предоставляемой информации с использованием современных и доступных для заявителей средств связи (телефон, электронная почта, факс). Создание комфортных условий для населения при получении государственных услуг способствует формированию позитивной репутации органов исполнительной власти, оказывающих помощь в решении насущных проблем граждан и организаций.
1.1. В соответствии с Городской целевой программой по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы на 2009-2011 гг. (далее - центры) осуществляется дальнейшая проработка внедрения информационных технологий для максимально комфортного и быстрого получения заявителями информации и необходимых документов.
1.2. Целью создания центров является дальнейшее развитие и совершенствование работы органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций по принципу "одного окна", улучшение качества предоставления ими государственных и дополнительных услуг на территории города Москвы.
В центрах будут предоставляться услуги, определенные приложением 6 к постановлению Правительства Москвы от 24 июня 2008 г. N 554-ПП, а также дополнительные услуги:
- обработка обращений физических и юридических лиц по телефону, факсимильному аппарату, электронной почте и при личном обращении;
- консультирование о порядке подготовки документов;
- информирование заявителя о сроках исполнения согласований и общем сроке подготовки документа;
- оповещение заявителя в случае, если документ подготовлен в более ранние сроки или работа по обращению приостановлена.
1.3. Программой создания центров предусмотрено размещение в них Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи (далее - ГКЦ), предоставление услуг в которых направлено на получение гражданами полной, достоверной и оперативной информации по широкому кругу вопросов, связанных с деятельностью органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, предоставляющих государственные услуги, а также обеспечивающих информационно-консультационное сопровождение их деятельности.
Настоящая концепция разработана во исполнение целей и задач, установленных Правительством Москвы в области информационного обеспечения деятельности центров.
2. Анализ ситуации
2.1. Формирование цели построения ГКЦ и определение концепции развития основаны на детальном анализе сложившейся ситуации в сфере предоставления информационных услуг по сопровождению деятельности органов исполнительной власти различными информационными службами города Москвы и комплексным подходом к решению выявленных недостатков.
2.2. В настоящий момент на территории города Москвы действует около восьмидесяти различных служб, предоставляющих услуги информационного характера населению по вопросам деятельности территориальных подразделений органов исполнительной власти города Москвы, унитарных предприятий и прочих учреждений, предоставляющих государственные услуги.
2.3. Основные недостатки в сфере предоставления информационно-консультационных услуг населению и представителям организаций:
2.3.1. Отсутствует единый реестр служб города Москвы, оказывающих информационные услуги, и перечень предоставляемых ими данных слуг#.
2.3.2. Отсутствует единое информационное пространство для поиска информации службами, предоставляющими государственные услуги, что приводит к:
- фрагментации предоставляемой информации;
- узкой специализации служб, предоставляющих информационно-консультационные услуги;
- необоснованному росту количества информационно-консультационных служб без четкого структурирования системы оказания информационно-консультационного сопровождения деятельности органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, предоставляющих государственные услуги;
- фактическому росту количества номеров телефонов, знание которых требуется гражданину для получения необходимой государственной услуги или поиска информации о жизнедеятельности города.
2.3.3. Отсутствуют единые стандарты подготовки сотрудников служб и, как следствие, нет единых стандартов качества предоставления информационно-консультационных услуг.
2.3.4. Отсутствует возможность принятия единого управленческого решения по всем службам на основании общей статистики, направленного на улучшение сервиса, оптимизацию деятельности информационных служб, в частности перенаправление части обращений заявителей между службами.
Вышеперечисленные недостатки отрицательно сказываются на репутации органов исполнительной власти, затрудняют понимание их структуры, особенностей функционирования и, соответственно, отрицательно сказываются на общем уровне удовлетворенности граждан работой городских органов исполнительной власти.
3. Цель концепции
3.1. Основные цели концепции:
- унифицировать технические решения и создать единый подход к организационным принципам функционирования ГКЦ;
- определить пути реализации потенциальных возможностей, обеспечиваемых созданием на базе центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" информационно-консультационных ресурсов, и объединение их в единую территориально распределенную структуру с возможностью единой точки входа (единого общегородского номера телефона, адреса электронной почты и т.д.) граждан для получения необходимых им сведений относительно деятельности органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций;
- определить направления развития видов деятельности контакт-центров районного или окружного уровней (далее - КЦ) по предоставлению широкому кругу граждан города Москвы равных возможностей доступа к оперативной, актуальной и наиболее полной информации о деятельности органов исполнительной власти и городских организаций по предоставлению государственных услуг, а также по целому спектру вопросов жизнедеятельности города.
3.2. Единый территориально распределенный ГКЦ с наличием единого общегородского номера телефона, адреса электронной почты, портала Центра государственных услуг (далее - ЦГУ) предполагает достижение нового уровня качества информирования граждан и организаций о предоставляемых государственных услугах.
4. Задачи концепции
Для решения поставленных целей необходимо решить основные задачи, связанные с определением:
- организационно-правовой формы ГКЦ;
- внутренней структуры и порядка организации деятельности;
- перечня оказываемых заявителям информационно-консультационных услуг;
- механизмов и технологических процессов обработки поступающих обращений (по телефону, факсу, электронной почте, через Интернет-порталы);
- основных технических параметров необходимого оборудования и программного обеспечения;
- вариантов размещения ГКЦ и требуемого набора помещений.