5. Цели и задачи создания и развития ГКЦ
Для реализации концепции создания единого территориально распределенного ГКЦ определен список основных целей и задач ГКЦ, требующих комплексного решения:
5.1. Цели ГКЦ:
5.1.1. Обеспечение ответов на запросы о порядке, перечне, сроках, месте предоставления государственных услуг, поступившие от граждан и представителей юридических лиц по телефону, факсу, электронной почте и другим каналам электронной связи, прием вопросов заявителей и оформление ответов в рамках функционирующей информационной системы "Электронная приемная".
5.1.2. Повышение уровня информированности граждан о деятельности органов исполнительной власти, доступности информации, отражающей деятельность органов исполнительной власти.
5.1.3. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки гражданам города Москвы по широкому кругу вопросов, связанных с оказанием органами исполнительной власти и городскими организациями государственных услуг.
5.2. Задачи ГКЦ:
Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:
- осуществление обработки запросов заявителей с использованием многообразия форм взаимодействия, предоставляемых современным уровнем развития технического прогресса (предоставление услуг посредством таких каналов связи как телефон, электронная почта, Интернет и другие);
- осуществление сбора и анализа статистических данных, формирование регулярных статистических отчетов и аналитических записок по показателям работы КЦ;
- поддержание актуальности информации в едином информационном ресурсе;
- разработка и развитие стандартных процедур оказания информационной поддержки по запросам заявителей;
- развитие и обеспечение улучшения предоставления информационных услуг путем сокращения времени ожидания ответа заявителем, времени обслуживания заявителя, вежливой (корректной) формы изложения информации оператором;
- мониторинг работы ГКЦ и оптимизация его деятельности в зависимости от статистических показателей с целью их дальнейшего анализа;
- обеспечение ГКЦ средствами автоматизации процессов в части регистрации запросов заявителей и поиска ответа, ведения истории обращений заявителей, сбора и анализа статистических данных;
- реализация принципа качественного обслуживания каждого клиента;
- повышение профессионализма сотрудников КЦ, оказывающих информационные услуги за счет развития системы качественного набора персонала, обучения, регулярного проведения тематически направленных тренингов и семинаров;
- обновление, модернизация и расширение спектра предоставляемых информационных услуг в зависимости от технологических возможностей и на основе анализа актуальности уже существующих информационных услуг;
- проведение при необходимости опросов заявителей, формирование статистики по качеству предоставления услуг органами исполнительной власти, комфортности получения услуг гражданами и т.п.;
- регистрация предложений, связанных с функционированием органов исполнительной власти и городских организаций, предоставляющих государственные услуги по запросам заявителей.
5.3. Реализация концепции основывается на использовании типового решения КЦ, которое предусматривает возможность развертывания КЦ в органах исполнительной власти и городских организациях и совместимость с уже существующими информационными системами.
Типовое решение представляет собой унифицированный программно-технический комплекс обеспечения деятельности для подразделений ГКЦ. Типовое решение КЦ должно предусматривать возможность развертывания КЦ в органах исполнительной власти и городских организациях и интеграции с уже существующими информационными системами.
На основе данной концепции должны быть разработаны детальные требования к комплексу программно-технических средств (далее - КПТС).
6. План мероприятий по реализации концепции
Концепция создания и развития ГКЦ предусматривает поэтапное введение новых функциональных модулей и подструктур.
6.1. Создание единого ГКЦ осуществляется посредством параллельного создания окружных, районных и городского подразделений на базе единых технологических принципов с последующим их объединением в единую инфраструктуру.
Обеспечение основных функций КЦ:
- ведение базы данных по обращениям заявителей;
- поиск информации по обращениям заявителей в едином информационном ресурсе (в единой базе знаний);
- сбор и анализ статистических данных по работе КЦ;
- ведение истории обращений заявителей в КЦ.
Анализ статистических данных по работе КЦ ЦГУ осуществляется для последующего использования полученного опыта в создании типового решения КЦ для ЦГУ округов города Москвы.
6.2. Создание ГКЦ производится в порядке, определенном правовым актом Правительства Москвы.
6.3. Поэтапное создание окружных и районных КЦ планируется осуществлять в соответствии с графиком ввода в эксплуатацию ЦГУ. Обеспечение возможности направления обращений граждан в различные структурные подразделения на уровни городского, окружного и районного КЦ, предполагается осуществлять с привлечением специалистов ответственных органов исполнительной власти.
7. Предполагаемые результаты от реализации концепции
Реализация настоящей концепции позволит достигнуть следующих результатов:
7.1. Создать унифицированные системы автоматизации различных процессов в работе КЦ открытой архитектуры с возможностью в дальнейшем при минимальной ресурсоемкости разворачивать необходимые службы информационного сопровождения. Под минимальной ресурсоемкостью подразумевается наличие доступа к сетевому ресурсу, наличие компьютера и персонала с минимальными требованиями по уровню подготовки (навыков владения компьютером на уровне пользователя).
7.2. Разработать принципы и системы ведения статистики по всем входящим и исходящим соединениям, как по всем информационным составляющим, так и по каждой отдельной службе.
7.3. Обеспечить функцию мониторинга в режиме реального времени с возможностью оперативно реагировать на изменения качества предоставляемых услуг (увеличение времени ожидания в каких-либо службах и т.д.).
7.4. Организовать предоставление статистических и аналитических сведений в заинтересованные органы исполнительной власти города Москвы.
7.5. Обеспечить при необходимости возможность переводить часть обращений на другие менее загруженные службы, что позволит существенно снизить время ожидания ответа (распределение по потокам).
7.6. Разработать и ввести в действие единые принципы предоставления информационных услуг в городе Москве, существенно повысить имидж власти в глазах граждан.
7.7. Выделить единый телефонный номер по всем службам, предоставляющим информационно-консультационное сопровождение деятельности органов исполнительной власти в городе Москве в части предоставления государственных услуг, который мог бы функционировать совместно с уже имеющимися телефонными номерами других информационно-консультационных служб.
7.8. Обеспечить модульность построения автоматизированной информационной системы обеспечения деятельности ГКЦ с возможностью при необходимости наращивать предоставляемые информационно-консультационные услуги без тотального перепроектирования всей системы в целом.
7.9. Устранить фрагментацию информационных ресурсов, обеспечив тем самым единый информационный источник по вопросам предоставления органами исполнительной власти, городскими организациями государственных услуг населению и организациям.
7.10. Исключить дублирование информационно-консультационных служб в городе, предоставляющих сходные сведения по вопросам функционирования органов исполнительной власти и городских организаций.
7.11. Организовать автоматическое уведомление заявителей о готовности документов (приостановке работ по обращениям) с помощью информационной системы, используя средства электронной почты.
7.12. Обеспечить совместимость базы знаний с Интернет-порталами ЦГУ с целью обеспечения широкого доступа заявителей к возможностям информационно-справочной подсистемы автоматизированной системы.