1. Общие принципы
1.1 Пользователи информационной системы «Маркетинговые технологии» - покупатели и продавцы – инвесторы, девелоперы, управляющие и директора организации, руководители и менеджеры отделов сбыта и снабжения, проектировщики, сметчики.
1.2 Исходящие звонки:
• Когда Вы звоните пользователю будьте вежливы и учтивы, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.
• Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.
• Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.
• Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.
• При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.
• Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.
• Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.
• Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.
• В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.
• Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить пользователю чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.
• Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.
1.3 Входящие звонки:
• Если звонят Вам, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка – не позднее.
• Отвечая на телефонный звонок будьте вежливы и учтивы, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.
• Для того, чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю".
• Затем обязательно поинтересуйтесь в чем состоит вопрос, если это проблема, то в чем именно она состоит и при каких обстоятельствах она возникает. В первую очередь, необходимо определить с каким программным обеспечением возникает проблема, исходя из этого продолжать диалог для ее решения.
• Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно.
• Будьте вежливы и учтивы
• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
• Если партнёр позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
• Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.
1.4 Правила переключения звонка:
• Сообщите собеседнику с кем и почему вы его хотите соединить
• Попросите оставаться на линии
• Соедините клиента с нужным модератором (сотрудником). Если вы уже получили от клиента какую-либо информацию, важную для дальнейшего разговора, по возможности, передайте ее коллеге, после чего переключите звонок.
2. Полезные выражения
2.1 Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем сервисе не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
• "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос...Разрешите, я уточню это для Вас".
• "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• "Вы должны..." - серьезная ошибка. Пользователь вам ничего не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...", "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"
• "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать:
• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
2.2 Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
• Как Вы меня слышите?
• Не могли бы Вы повторить?
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
2.3 Простейшие приемы достичь расположения собеседника:
• Называйте пользователя по имени-отчеству
• Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.
• Говорите ясно и определенно
• Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.
• Используйте в речи действительный залог
• Говорите: «Мы зарегистрируем Вас…», а не «Регистрация будет выполнена…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
• Слушайте внимательно
• Используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.