в) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
г) дают письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в разделе I настоящей Инструкции;
д) уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (часть 1 статьи 10 Закона).
16. Обращения военнослужащих органов безопасности, получивших при исполнении обязанностей военной службы увечья (ранения, травмы, контузии), а также обращения членов семей военнослужащих, погибших (умерших) при исполнении обязанностей военной службы, незамедлительно докладываются начальникам органов безопасности и рассматриваются ими или их заместителями в максимально короткий срок.
17. Обращения с пометками "Лично" или "Конфиденциально" рассматриваются теми начальниками, которым они адресованы, или другими должностными лицами по их поручению.
18. Обращение, поступившее в орган безопасности по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией (часть 3 статьи 7 Закона).
19. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не подлежит также разглашению информация о факте обращения гражданина в органы безопасности и о результатах его рассмотрения лицам, не имеющим прямого отношения к рассмотрению обращений в органах безопасности. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (часть 2 статьи 6 Закона).
20. Письменные обращения (в том числе обращения военнослужащих, изложенные в форме рапорта) рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.
В исключительных случаях, а также когда для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов или принятие других мер, срок разрешения обращения может быть продлен начальником или его заместителем не более чем на 30 дней с уведомлением об этом автора обращения.
21. Началом срока рассмотрения обращений, поступивших в ФСБ России и переданных для исполнения в подразделения ФСБ России, считается день их регистрации в отделе писем Управления делами ФСБ России.
Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата подписи ответа автору обращения.
22. Справки, заключения и другие документы по результатам рассмотрения обращений подлежат обязательной регистрации как подготовленные документы в соответствии с требованиями делопроизводства в органах безопасности.
Данное требование распространяется также на письменные обращения военнослужащих и гражданского персонала органов безопасности, которые содержат сведения, составляющие государственную тайну.
23. Решения по обращениям, рассмотренным в установленном порядке, не могут быть отнесены к служебной информации ограниченного распространения.
В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (часть 6 статьи 11 Закона).
24. Ответ на письменное обращение готовится на бланке органа безопасности и подписывается начальником либо другим уполномоченным на то должностным лицом. Ответ отправляется на почтовый адрес, указанный гражданином.
Ответ на обращение двух и более лиц (коллективное обращение) направляется на имя первого подписавшего его лица (если в обращении не оговорено конкретное лицо) или в отдельных случаях - каждому из подписавших такое обращение.
Ответ автору обращения, проживающему за границей, направляется в установленном порядке с учетом имеющихся договоров и соглашений.
Ответ на обращение, поступившее в орган безопасности по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении (часть 4 статьи 10 Закона).
25. Делопроизводство по обращениям в органах безопасности ведется отдельно от других видов делопроизводства в соответствии с требованиями правовых актов ФСБ России.
На документах, связанных с рассмотрением обращений, после принятия решения и его исполнения должны быть отметка "В дело" с указанием номера дела по номенклатуре и подпись должностного лица, принявшего это решение.
Обращения после их рассмотрения, а также переписка по ним и другие документы (справки, заключения, копии ответов) должны быть возвращены в секретариаты органов безопасности для приобщения к делу. В случае необходимости документальные материалы по обращениям могут приобщаться к делам других подразделений органов безопасности с соблюдением установленных в органах безопасности сроков хранения предложений, заявлений и жалоб.
Документы в деле располагаются в хронологическом порядке. Листы резолюций и конверты (если они подлежат хранению вместе с обращениями) нумеруются и вносятся в опись как листы дела.
При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения, не рассмотренные в установленном порядке, а также неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.
III. Организация приема граждан
26. Личный прием граждан проводится начальниками, их заместителями и уполномоченными на то лицами.
27. Органы безопасности, имеющие в своих штатах подразделения дежурной службы, прием граждан осуществляют круглосуточно. В других органах безопасности прием граждан осуществляется в рабочее время.
28. В органах безопасности для приема граждан, как правило, отводятся специальные помещения - приемные.
На внешней стороне здания, где расположена приемная, должна быть вывеска "Приемная" с указанием наименования органа безопасности или номера войсковой части. Дни и часы приема доводятся до сведения граждан.
Приемные обеспечиваются необходимой мебелью и имуществом, средствами связи, звукозаписи и личной безопасности сотрудников (гражданского персонала), нормативными, справочными и иными материалами. В помещении, где производится прием, запрещается находиться лицам, не имеющим прямого отношения к приему граждан.
В отдельных случаях прием граждан может осуществляться в служебных кабинетах начальника или других должностных лиц органа безопасности. При необходимости встречи организуются по месту жительства или работы граждан.
29. Содержание устных обращений заносится в карточку личного приема (приложение 2). Из карточек формируется учетно-справочная картотека приема граждан, карточки в которой систематизируются по хронологическому признаку.
30. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (часть 2 статьи 13 Закона). В случае отказа гражданина предъявить такой документ его обращение рассматривается как анонимное.
Должностное (или уполномоченное) лицо, осуществляющее прием, обязано внимательно выслушать гражданина и тщательно разобраться в существе его обращения. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (часть 3 статьи 13 Закона).
Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией. В необходимых случаях по существу устного обращения гражданина составляется справка, которая регистрируется в порядке, установленном для письменных обращений.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органов безопасности, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться (часть 5 статьи 13 Закона).
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов (часть 6 статьи 13 Закона).
31. Для письменных обращений в приемных или в иных доступных для посетителей местах органов безопасности устанавливаются ящики, выемка из которых производится не реже трех раз в сутки сотрудниками секретариатов (приемных) или дежурной службы, ответственными за работу с обращениями. Ящики после каждого вскрытия должны запираться и опечатываться.
32. Должностные лица приемных органов безопасности имеют право обращаться по вопросам, связанным с личным приемом граждан, в другие органы безопасности, начальники и сотрудники которых обязаны оказывать им помощь и содействие: предоставлять необходимые справочные и информационные материалы (за исключением сведений, которые в соответствии с нормативными правовыми актами не подлежат разглашению), обеспечивать квалифицированными консультациями, открытой и специальной связью, направлять сотрудников для осуществления приема и т.д.
33. В случае, если гражданин совершает в приемной действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, должностное (или уполномоченное) лицо, ведущее прием, принимает необходимые меры в соответствии с законодательством Российской Федерации. При необходимости вызываются сотрудники органов внутренних дел и скорой медицинской помощи.
IV. Проверка состояния работы с обращениями и контроль за их рассмотрением. Анализ и обобщение содержащейся в обращениях информации
34. Начальники в пределах своей компетенции осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан (статья 14 Закона).
35. Книга учета письменных обращений (предложений, заявлений или жалоб) и учетно-справочная картотека приема граждан ведутся и хранятся в секретариате органа безопасности, а в территориально обособленных подразделениях органов безопасности - лицами, на которых возложено ведение делопроизводства.
Книга учета письменных обращений (предложений, заявлений или жалоб) и карточки личного приема представляются для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: начальнику - ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) - по их требованию (статья 120 Устава). Книги, ведущиеся в территориально обособленных подразделениях органов безопасности, представляются для проверки начальнику не реже одного раза в шесть месяцев.
Начальники обязаны не реже одного раза в квартал проводить внутреннюю проверку состояния работы по рассмотрению обращений. Для проведения такой проверки приказом соответствующего начальника создается комиссия. По результатам работы комиссии составляется аналитическая справка, которая хранится в деле органа безопасности (статья 118 Устава).
36. В органах безопасности контролю по срокам исполнения подлежат все письменные обращения, о результатах рассмотрения которых требуется дать ответ автору или сообщить в органы государственной власти Российской Федерации.
Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан в ФСБ России осуществляется в порядке, установленном правовыми актами ФСБ России.
37. Непосредственно работа по контролю возлагается на секретариаты и должностных лиц органов безопасности, наделенных полномочиями по контролю.
Лица, осуществляющие такой контроль, имеют право:
а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных начальников необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений;