Организация должна определять пути возможного получения информации об удовлетворенности потребителей и ответственных за осуществление этой деятельности. Организация должна также определить, кому следует направлять информацию для принятия соответствующих мер.
Организация должна планировать мониторинг процессов для получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также о результатах и результативности этих процессов.
6.4 Выделение ресурсов
Организация должна определить и обеспечивать необходимый компетентный персонал и другие ресурсы для планирования, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей
7.1 Общие положения
Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:
- определить ожидания потребителей;
- собрать данные об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
- обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
- осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
Данные меры и их взаимосвязи отображены на рисунке 1 и описаны в нижеприведенных разделах.
 | |
| 620 × 222 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок 1 - Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей
7.2 Определение ожиданий потребителей
7.2.1 Выявление потребителей
Организация должна устанавливать потребителей, как существующих, так и потенциальных, ожидания которых она намерена определить.
После установления "потребительской" группы организация должна выявить отдельных потребителей, ожидания которых следует определить. Например, в сфере потребительских товаров речь может идти как о постоянных, так и о случайных потребителях. Когда потребителем является организация, должны быть выбраны одно или несколько лиц, работающих в данной организации (например, из отдела поставок, отдела управления проектами или производственного подразделения).
В приложении В (см. В.2) приведены дополнительные примеры типов потребителей и аспекты, требующие учета.
7.2.2 Определение ожиданий потребителей
При определении ожиданий потребителей (см. рисунок 1) организация должна учитывать следующее:
- требования, установленные потребителями;
- подразумеваемые требования потребителей;
- законодательные и другие обязательные требования;
- другие предпочтения потребителей ("список требований").
Важно иметь в виду, что потребитель не всегда может четко сформулировать все аспекты продукции. Аспекты, наличие которых предполагается, могут не уточняться. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или быть неизвестными потребителю.