- характера потребительского рынка и категорий сегментирования;
- продолжительности и периодичности взаимодействия с потребителями;
- характера продукции, поставляемой организацией;
- назначения и стоимости метода оценки.
Организация должна учитывать практические аспекты, описанные в 7.3.3.2-7.3.3.4, при планировании подхода и методов, используемых для сбора данных об удовлетворенности потребителей.
7.3.3.2 Выбор метода сбора данных об удовлетворенности потребителей
Организация должна выбрать метод сбора данных, который соответствовал бы потребности и типу подлежащих сбору данных.
Методом, наиболее часто используемым для сбора таких данных, являются обследования, которые могут быть или качественными, или количественными, или теми и другими.
Качественными обследованиями являются те, которые, как правило, предназначены для выявления характеристик продукции, поставки или организации, относящихся к удовлетворенности потребителей. Они обычно проводятся для понимания или изучения отдельных восприятий и реакций, а также для раскрытия идей и вопросов. Они относительно гибки и удобны для применения, но могут быть субъективными.
Количественными обследованиями являются те, которые предназначены для измерения степени удовлетворенности потребителей. Они, как правило, проводятся для сбора обобщенных данных с применением фиксированных вопросов или критериев. Они используются для определения положения дел, бенчмаркинга или прослеживания изменений во времени.
Краткое описание данных методов исследования и сравнение их преимуществ и ограничений приведены в приложении С (см. С.2.4).
7.3.3.3 Определение объема выборки и метода выборочного контроля
Организация должна определить количество потребителей, подлежащих обследованию (т.е. объем выборки), и метод выборочного контроля для измерения удовлетворенности потребителей. Цель - получение достоверных данных с минимальными затратами. Точность собранных данных зависит от объема выборки и метода выборочного контроля.
Объем выборки может определяться статистически для обеспечения уровней точности и достоверности, требуемых от полученных результатов. Кроме того, используемый метод выборочного контроля должен обеспечивать хорошую репрезентативность выборки в исследуемой совокупности. Оба аспекта более подробно рассматриваются в приложении С (см. С.3).
7.3.3.4 Формулирование вопросов, касающихся удовлетворенности потребителей
Должны быть четко определены продукция и характеристики, подлежащие обследованию. Помимо этого, могут также исследоваться другие характеристики (см. 7.3.1, с). При формулировании вопросов организация должна в первую очередь определить исследуемые области, а затем выделить конкретные вопросы, попадающие в эти области, с достаточной детализацией для получения информации о восприятии потребителями.
Масштаб измерений, зависящий от сформулированных вопросов, должен быть также четко определен. Дополнительные рекомендации относительно определения и включения вопросов в анкету содержатся в приложении С (см. С.4).
7.3.4 Сбор данных об удовлетворенности потребителей
Сбор данных должен быть систематизирован, детализирован и документально оформлен. Организация должна установить порядок сбора данных. При выборе методов и средств сбора данных должны учитываться конкретные аспекты, например:
a) тип и доступность потребителей для исследования;
b) сроки сбора данных;
c) имеющаяся технология;
d) имеющиеся ресурсы (квалификация и бюджет);
e) неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность.
При определении периодичности, сроков или стимулов для сбора данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание следующие аспекты: