- разработка или выпуск новой продукции;
- завершение значимых этапов проекта;
- внесение изменений в продукцию или в связанные с ней процессы, или в производственную среду;
- снижение удовлетворенности потребителей или колебание объемов реализации продукции (региональное или сезонное);
- мониторинг и стабилизация постоянных контактов с потребителями;
- терпимое отношение потребителей к частым сборам данных.
Сбор данных может проводиться самой организацией. Это экономично и, с учетом знания продукции или потребителей, может дать оптимальные сведения, привести к более тесным контактам с потребителями и более глубокому пониманию их проблем. Однако существует риск, что на объективность полученных данных могут повлиять отношения с отдельными лицами, участвующими в проведении обследований. Этого риска можно избежать путем проведения сбора данных независимой третьей стороной.
.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей
7.4.1 Общие положения
После сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы для получения информации, которая, как правило, касается:
- степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;
- аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность;
- соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов;
- сильных сторон организации и областей для улучшения.
При анализе данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание меры, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дополнительные рекомендации по каждой их этих мер содержатся в приложении D.
7.4.2 Подготовка данных для анализа
Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности и, в случае необходимости, должны быть распределены по четко выделенным категориям.
7.4.3 Определение метода проведения анализа
Методы проведения анализа должны выбираться в зависимости от вида собранных данных и целей анализа. Различные методы проведения анализа данных могут быть классифицированы по принципу:
a) прямого анализа, предполагающего анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;
b) косвенного анализа, предполагающего использование различных аналитических методов для выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных.
Как правило, допускается использование обоих видов анализа для получения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.
7.4.4 Проведение анализа
Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:
- об удовлетворенности потребителей (всех или отдельных категорий потребителей) и тенденциях ее изменения;
- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;