- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;
- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего, будет и дальше покупать те же или другие виды продукции у данной организации.
7.4.5 Валидация анализа
Все результаты и выводы анализа подлежат подтверждению за счет использования различных способов, например:
- сегментирования данных для определения возможных источников их изменчивости;
- определения существенности характеристик продукции: идентифицирование характеристик как потенциально важных для потребителя и определение их относительной важности (включая возможные изменения в характеристиках и относительную значимость характеристик во времени) существенно влияют на результаты проводимого анализа;
- оценивания стабильности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например объемы продаж и жалобы потребителей.
7.4.6 Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций
Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в выявлении областей для улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.
Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например те, которые приведены в 7.3.2.
Ключевые показатели соответствующих характеристик могут быть сведены в единый показатель, носящий название "индекс удовлетворенности потребителей". В качестве индекса удовлетворенности потребителей могут использоваться, например, средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количество полученных жалоб от потребителей. Индекс удовлетворенности потребителей является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения.
В отчете должны быть также определены соответствующие характеристики и элементы удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины неудовлетворенности потребителей и факторы, вызвавшие ее.
7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения
Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна направляться в соответствующие функциональные подразделения организации для принятия мер по улучшению продукции, процессов или стратегий, что способствует достижению целей организации.
Для решения этой задачи организация может:
- определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворенности потребителей;
- определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей);
- разрабатывать планы мероприятий по улучшению;
- проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответствующих совещаниях, например, в ходе анализа со стороны руководства.
Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации.
Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна помочь организации в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потребителями. Она также способна помочь организации в понимании и удовлетворении ожиданий потребителей или в решении проблем, связанных с восприятием потребителями поставляемой продукции или самой организации, и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителей.
В приложении Е содержатся общие рекомендации по возможному использованию такой информации.
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей
7.6.1 Общие положения
В 7.6.2-7.6.5 содержатся рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителей, сведения о мерах, принимаемых для повышения степени удовлетворенности потребителей, и результативности таких мер.
7.6.2 Исследование выбранных потребителей и собранных данных
Организация должна убедиться в том, что выбранные потребители или группы потребителей отвечают цели сбора данных и что полученные данные являются полными и точными. Организация должна изучить источники получения данных об удовлетворенности потребителей (как прямые, так и косвенные) на предмет их обоснованности и приемлемости.