(рекомендуемое)
Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
А.1 Общие положения
В настоящем приложении содержится дополнительная информация о концептуальной модели удовлетворенности потребителей (см. раздел 4). Она служит основой рекомендаций, содержащихся в настоящем стандарте.
А.2 Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
Концептуальная модель, представленная на рисунке А.1, показывает взаимосвязь между точкой зрения организации и точкой зрения потребителей в отношении качества продукции.
 | |
| 613 × 380 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок А.1 - Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
В данной модели ожидания потребителей, связанные с продукцией, характеризуют ту продукцию, которую потребители желали бы получить. Ожидания потребителей в основном формируются на основе их опыта, имеющейся информации и нужд. Такие ожидания могут находить свое отражение в конкретных требованиях или могут предполагаться и не иметь четкого определения.
Запланированная продукция характеризует продукцию, которую организация намеревается поставлять. Она, как правило, представляет собой компромисс между тем, как организация понимает ожидания потребителей, возможностями организации, ее внутренними интересами и техническими, законодательными и нормативными ограничениями, касающимися организации и продукции.
Поставляемая продукция характеризует продукцию, выпускаемую организацией.
Степень соответствия, которая характеризует мнение организации о качестве, свидетельствует о том, насколько поставляемая продукция соответствует запланированной продукции.
Восприятие продукции потребителями характеризует продукцию таким образом, как потребитель ее воспринимает. Такое восприятие формируется нуждами потребителя, рынком и окружающей средой.
Удовлетворенность - это оценка, мнение, выражаемое потребителем.
Степень удовлетворенности отражает разницу между представлением потребителей об ожидаемой продукции и восприятием поставляемой продукции потребителями.
Поэтому следует уделять внимание двум параметрам:
a) внутренним показателям качества в процессе жизненного цикла продукции;
b) внешним показателям, характеризующим мнение потребителей о том, насколько хорошо организация удовлетворяет их ожидания.
Как показывает концептуальная модель, для достижения более полной удовлетворенности потребителей организация должна устранить разрыв между качеством, которого ожидает потребитель, и качеством поставляемой продукции, как его воспринимает потребитель. Для этого организация должна пройти каждый из этапов в цикле концептуальной модели, т.е.:
- при проектировании запланированной продукции как можно лучше понять ожидания потребителей и обеспечить всестороннее информирование потребителей о свойствах и ограничениях продукции (это сфера определения требований, обмена информацией и проектирования продукции);
- поставлять продукцию, соответствующую запланированной (это сфера функционального менеджмента и управления процессами);
- понять восприятие потребителем поставляемой продукции и повысить удовлетворенность потребителей за счет улучшений в продукции и более полного информирования о продукции и связанных с ней ограничениях (это сфера обмена информацией, маркетинга и установления связей с потребителями).
Организация должна учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками продукции и условиями ее поставки, но и с поведенческими характеристиками организации.
Приложение В
(рекомендуемое)
Определение ожиданий потребителей
B.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно определения ожиданий потребителей в соответствии с 7.2.