Примечание - Рисунок В.1 основан на модели Кано.
Модель, представленная на рисунке В.1, связывает степень удовлетворенности с удовлетворением ожиданий, что ведет к возникновению различных категорий значимых характеристик, приведенных ниже.
 | |
| 620 × 331 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок В.1 - Взаимосвязь между различными характеристиками и удовлетворенностью потребителей
Характеристики инфраструктуры - это характеристики продукции, которые не влияют на удовлетворенность потребителей, но необходимы для функционирования предприятия или эксплуатации продукции.
Пример - Тарелка, на которой подается пицца; рабочие тормоза автомобиля.
Подразумеваемое требование - это характеристика продукции, ожидаемая потребителем. Наличие данной характеристики всего лишь предотвращает неудовлетворенность. Как правило, она не имеет четкого выражения, но играет важную роль.
Пример - Пицца подается горячей; в новых автомобилях имеется антиблокировочная система торможения.
Установленные требования представляют собой характеристики продукции, которые непосредственно влияют на удовлетворенность или неудовлетворенность потребителей, т.е. чем полнее они реализуются, тем выше степень удовлетворенности потребителей. Потребители явно стремятся к получению таких характеристик и придают им большое значение.
Пример - Грузоподъемность пассажирского автомобиля, расход топлива, размер пиццы.
Скрытые возможности представляют собой характеристики продукции, которые потенциально чрезвычайно важны для потребителей, но которые в настоящее время не сформулированы или не предусмотрены. Они предлагают будущие возможности для развития и конкурентные преимущества. Если такие возможности не будут реализованы, это не вызовет неудовлетворенности, поскольку они не ожидались или не предполагались, однако их реализация может оказать весьма положительное влияние на удовлетворенность. При этом важно иметь в виду, что такие характеристики подвержены изменениям и могут быстро превратиться в "предполагаемые" факторы.
Пример - Подача влажных полотенец посетителям в ресторане; услуги по обновлению программного обеспечения; дополнительное обучение обращению с продуктом.
Рассматриваемые выше характеристики должны регулярно контролироваться, поскольку ожидания потребителей непрерывно меняются. Например, кондиционирование воздуха в автомобилях являлось стимулирующим фактором, когда оно было впервые внедрено, но сейчас считается стандартным свойством, т.е. теперь это подразумеваемое требование.
Организация должна учитывать эти характеристики при разработке продукции. Выходя за пределы сформулированных потребителем ожиданий, организация может повысить уровень удовлетворенности потребителей.
Вышеприведенные категории способны помочь организации в определении очередности потенциальных мер по улучшению, которые могут явиться результатом анализа данных, полученных от потребителей, как указано в приложении D (см. D.4.3).
Приложение С
(рекомендуемое)
Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей
С.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно действий, связанных с непосредственным измерением удовлетворенности потребителей в соответствии с 7.3.3.
С.2 Методы обследования удовлетворенности потребителей
С.2.1 Общие положения
Методы обследования, используемые для измерения удовлетворенности потребителей, можно подразделить на качественные и количественные. Организация должна выбирать методы обследования, которые соответствуют поставленным целям и типу данных, подлежащих сбору.
С.2.2 Качественные обследования
С.2.2.1 Общие положения
Основными методами, используемыми для проведения качественных обследований, являются глубинные интервью и дискуссионные группы.
С.2.2.2 Глубинные интервью