B.2 Выявление потребителей
Различные типы потребителей, подлежащих обследованию (для определения ожиданий или удовлетворенности потребителей), перечислены ниже и иллюстрируются примерами потребителей из различных секторов экономики.
a) Существующие потребители - это потребители, которые недавно приобретали продукцию организации. К ним могут относиться:
1) постоянные потребители, которые регулярно покупают продукцию или услуги организации.
Пример - Потребители хлебобулочных изделий;
2) случайные потребители, которые периодически покупают продукцию организации.
Пример - Покупатели компьютерных салонов или аптек.
b) Прямые потребители - это потребители, которые покупают продукцию непосредственно у организации. Такие потребители, как правило, сообщают о своих ожиданиях непосредственно организации.
Пример - Потребители сварочного оборудования.
c) Косвенные потребители - это потребители, которые покупают продукцию организации через дилера или другую организацию. В таких случаях организации важно понимать ожидания дилера, а также ожидания конечного потребителя.
Пример - Потребители портативных сверлильных станков.
d) Потенциальные потребители - это потребители, которые могут быть заинтересованы в продукции организации, но пока еще ее не покупали. На ожидания таких потребителей может влиять репутация организации, поскольку они не имели с данной организацией никаких отношений.
e) Потерянные потребители - это потребители, которые ранее приобретали продукцию организации, но прекратили совершать покупки. В таких случаях организация должна постараться понять причины изменения предпочтений потребителей.
B.3 Аспекты, помогающие понять ожидания потребителей
Организация сможет лучше понять ожидания потребителей, если будет принимать во внимание следующие аспекты:
- роль, которую потребители играют в проектировании и поставке продукции;
- обратная связь с потребителями для получения информации об ожиданиях потребителей и воспринимаемой ценности поставляемой продукции;
- роль других сторон (например, поставщика третьей стороны или партнера, или того и другого), которые могут оказывать влияние на удовлетворенность потребителей;
- намерения потребителей по использованию или эксплуатации продукции.
Организация обязана понять ожидания потребителей и трансформировать их в требования.
B.4 Ожидания и удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность потребителей состоит из следующих двух компонентов:
a) удовлетворенность конкретными элементами или аспектами поставляемой продукции;
b) удовлетворенность потребителей в целом, которая не является суммой (или средним) отдельных элементов и поэтому должна оцениваться отдельно.
Потребители иногда уточняют некоторые элементы продукции, которые непосредственно влияют на удовлетворенность. Однако на удовлетворенность влияют и другие характеристики, взаимосвязь которых показана на рисунке В.1.