Один из подходов состоит в отборе потребителей по принципу "случайной выборки", т.е. равная вероятность выбора того или иного потребителя из совокупности. Такой подход может использоваться при относительно однородной совокупности или при отсутствии или наличии ограниченной информации о составе совокупности.
Другой подход состоит в использовании "послойной выборки", когда потребителей объединяют по различным категориям (или "слоям") в соответствии с определенными критериями, например местоположение, знание или условия использования продукции, отношение (терпимое или недовольное), пол/возраст потребителей и их потенциальная ценность для организации. Затем из каждого слоя совокупности берут пропорциональную выборку для получения информации о каждом слое.
С.4 Разработка анкеты для изучения удовлетворенности потребителей
С.4.1 Определение вопросов
С.4.1.1 Общие положения
Построение и содержание вопросов зависят от условий и цели в каждом конкретном случае, однако, как правило, применимы ниже приведенные этапы и рекомендации.
С.4.1.2 Определение требуемой информации
Организация должна стремиться к тому, чтобы искомая информация полностью охватывала все компоненты изучаемой проблемы. Помимо традиционных характеристик качества, поставки и цены могут существовать другие характеристики, важные для потребителей, например обмен информацией или поведение организации, или позиция организации по вопросам общественной значимости. Должны также приниматься во внимание демографические показатели и другие соответствующие характеристики целевой группы.
С.4.1.3 Выбор метода сбора информации
Метод, выбираемый организацией для сбора информации, зависит от способов установления контакта с целевой группой и от типа требуемой информации. В свою очередь, метод определяет порядок получения необходимой информации.
С.4.1.4 Определение содержания отдельных вопросов
Организация должна формулировать отдельные вопросы таким образом, чтобы обеспечить их правильное понимание респондентами и получить требуемую информацию.
Также рекомендуется использовать замечания и предложения потребителей при формулировании вопросов, чтобы избежать двусмысленных или путаных ответов потребителей.
С.4.1.5 Оценивание респондентов
При разработке методики опроса следует принимать во внимание, насколько хорошо респондент умеет выражать свои мысли, насколько хорошо он информирован или насколько хорошо он знаком с продукцией. Организация должна минимизировать усилия, требуемые от респондента, и обеспечивать приемлемость и легитимность поиска информации.
С.4.1.6 Выбор формулировки вопросов
Организация должна:
- четко определить проблему: кто, что, когда, где, почему и как;
- пользоваться простым языком, т.е. использовать слова, отвечающие словарному запасу респондентов;
- избегать двусмысленных терминов (например, "эпизодический" или "профессиональный");
- избегать использования формулировок, которые могут дать подсказку респонденту или оказать давление на респондента.
С.4.2 Разработка анкеты
С.4.2.1 Общие положения
Анкета должна начинаться с четких инструкций по использованию. В случае необходимости в ней должны содержаться рекомендации относительно того, как подходить к количественным и (или) качественным вопросам.
При разработке анкеты следующие предложения могут помочь при сборе требуемой информации.