С.4.2.2 Выбор структуры вопросов
Организация должна по возможности располагать вопросы в логической последовательности и использовать более одного вопроса, чтобы облегчить задачу респондента в том случае, если существует несколько вариантов ответа.
Вопросы должны задаваться начиная с общих и переходя к более конкретным. Аналогичным образом в первую очередь следует получить базовую информацию, а затем задавать относительно трудные, деликатные или сложные вопросы.
С.4.2.3 Определение формы и общего вида анкеты
Анкета не должна представлять трудности для респондентов, например, она должна содержать расположенные в логическом порядке и пронумерованные вопросы в каждом разделе и четкие указания или инструкции. Общий вид анкеты также должен облегчать анализ собранных данных, например могут использоваться графы для ответов.
С.4.2.4 Определение шкалы балльных оценок
Выбор шкалы балльных оценок зависит от типа необходимой информации и должен быть четко определен. При оценивании позиции часто используется 5-балльная шкала для множества различных категорий.
Пример 1 - "Полностью согласен", "Согласен", "Равнодушен", "Не согласен", "Категорически не согласен".
В тех случаях, когда требуется большая дифференциация, может использоваться более укрупненная (например, 10-балльная) шкала.
Если требуется заставить респондента занять определенную позицию и избежать нейтральных ответов, шкала может быть построена на четном количестве баллов (например, 4 или 6).
Пример 2 - "Весьма удовлетворен", "Удовлетворен", "Не удовлетворен", "Полностью не удовлетворен".
С.4.2.5 Подтверждение путем "предварительного тестирования"
"Предварительное тестирование" - это обследование, проводимое на небольшой, но представительной совокупности респондентов, для оценки сильных и слабых сторон анкеты. Это настоятельно рекомендуемая практика, несмотря на то, что она может оказаться неосуществимой, если количество респондентов ограничено.
По мере возможности должны тестироваться все ключевые аспекты анкеты с использованием одних и тех же методов (например, почты или телефона), как и при реальном обследовании. Такое "предварительное тестирование" следует повторять при каждом существенном пересмотре анкеты.
Результаты "предварительного тестирования" должны быть проанализированы для оценивания методики обследования, его объема и четкости, а также реакции респондентов, и, если необходимо, в методику проведения обследования должны быть внесены соответствующие поправки. Например, если установлено, что анкета слишком длинная, ее можно разделить на небольшие анкеты, ответы на вопросы которых потребуют меньше времени.
Приложение D
(рекомендуемое)
Анализ данных об удовлетворенности потребителей
D.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно анализа данных об удовлетворенности потребителей в соответствии с 7.4.
D.2 Подготовка данных для анализа
D.2.1 Проверка достоверности данных
Организация должна проверять достоверность собранных данных, например, путем проверки следующих аспектов:
- погрешностей или ошибок в данных: может потребоваться их исправление или устранение во избежание вводящих в заблуждение выводов;
- полноты данных: важно проверять полноту данных, полученных от потребителей, и принимать решение относительно порядка обработки неполных ответов;
- точности данных: при использовании методов выборочного контроля рекомендуется проверять совместимость объема выборки и методики выборочного контроля с доверительным уровнем и допустимым пределом погрешности, которые могут оговариваться.
D.2.2 Классификация данных