Собранные данные, где это применимо, должны быть подготовлены для анализа путем:
- кодирования неокончательных ответов и распределения их по категориям;
- кодирования ответов и распределения их по группам или сегментам респондентов.
D.3 Определение методики анализа
D.3.1 Общие положения
Организация должна выбирать методику анализа в зависимости от собираемых данных и поставленной цели. В ИСО/ТО 10017:2003 и ИСО/ТО 13425:2006 содержатся рекомендации по использованию некоторых статистических методов, приведенных ниже.
D.3.2 Прямой анализ
Цель настоящего анализа состоит в описании или оценивании ответов респондентов на конкретные вопросы. В таблице D.1 представлены некоторые широко используемые методы анализа и их цели.
Таблица D.1 - Методы прямого анализа
Метод | Цель | Примеры |
Метод средних значений | Определение среднего ответа | При использовании 10-балльной шкалы, если ответы получили 4, 5, 7, 7 и 9 баллов, то средним ответом будет 6,4 |
Метод медиан | Установление срединного ответа | Если все ответы перечислены по порядку номеров, медианой является срединный ответ. В вышеприведенном примере медианой будет 7. Примечание - Для четного количества ответов медианой будет среднее значение двух срединных ответов |
Метод размахов | Определение интервала между наименьшим и наибольшим значениями | Возраст участников заседания колеблется от 20 до 65 лет |
Метод среднего квадратического отклонения | Определение степени изменчивости данных | Суточные колебания температуры в пустыне Сахара больше, чем в Барселоне |
Метод перекрестного сведения таблиц | Общее распределение ответов по какому-либо другому параметру, представляющему интерес | Удовлетворенность 78% лондонских респондентов в целом оценивается в 9 или 10 баллов по сравнению с 60% парижских респондентов |
Анализ Парето | Распределение данных по категориям для установления первоочередности проблем | С точки зрения качества продукции замечено, что в основе большинства проблем (80%) лежит незначительное количество основных причин (20%) |
Анализ тенденций | Выявление направления (например, улучшение, ухудшение) | Количество претензий ежегодно возрастает на 5% |
Статистические контрольные карты | Мониторинг показателей деятельности и выявление статистически значимых (т.е. неслучайных) изменений | Частота возникновения несоответствий в партиях, поставленных в последнем квартале, была выше, чем ожидалось |
Критерий Стьюдента | Исследование двух независимых групп на предмет статистически значимых различий | Лондонские респонденты значительно более удовлетворены в целом, чем парижские респонденты |
Дисперсионный анализ | Исследование трех или более независимых групп на предмет статистически значимых различий | Степень удовлетворенности лондонских, парижских и берлинских респондентов в целом существенно отличается друг от друга |
D.3.3 Косвенный анализ
Целью настоящего анализа является выявление факторов, оказывающих значительное влияние на удовлетворенность, и их зависимости между собой. В таблице D.2 представлены некоторые широко используемые методы анализа и их цели.
Таблица D.2 - Методы косвенного анализа
Метод | Цель | Примеры |
Анализ взвешенных данных | Определение средневзвешенного ответа | Средняя оценка удовлетворенности в целом составляет 7 баллов с учетом разных типов потребителей и их относительной значимости |
Корреляция | Определение того, могут ли ответы на один вопрос быть использованы для прогнозирования ответа на другой вопрос, и измерение степени зависимости между параметрами | Среди различных аспектов производственной среды удовлетворенность "чистотой" считается наилучшим средством прогнозирования удовлетворенности в целом, т.е. респонденты, удовлетворенные "чистотой", проявляют тенденцию к удовлетворенности в целом, а респонденты, неудовлетворенные "чистотой", проявляют тенденцию к общей неудовлетворенности |
Регрессия | Анализ зависимости между двумя или более параметрами и измерение воздействия одного или более параметров на конкретный ответ | По мере снижения степени удовлетворенности "чистотой" снижается степень удовлетворенности в целом |
D.4 Проведение анализа
D.4.1 Общие положения
Результаты анализа должны систематически обрабатываться в соответствии с выбранным методом анализа.
D.4.2 Расслоение данных
До проведения анализа данные могут быть классифицированы по определенным слоям или категориям. Это помогает выявить полезную информацию, такую как различные степени удовлетворенности потребителей, например, посредством анализа повторных потребителей в сравнении с разовыми потребителями, пола покупателя, возраста покупателя, местонахождения потребителя или по характеристикам продукции, таким как цена и особенности.
D.4.3 Установление приоритетов
Организация может определять и выделять характеристики продукции, улучшение которых оказывает более существенное воздействие на удовлетворенность. Поэтому необходимо знать степень значимости, которую потребитель придает конкретным характеристикам, и влияние, которое эти характеристики оказывают на удовлетворенность в целом (см. В.4).
- Характеристикам инфраструктуры потребители придают небольшое значение; в случае их улучшения они будут оказывать незначительное влияние на удовлетворенность в целом. Организация может рассмотреть возможность исключения или сокращения вложений в эти характеристики для снижения затрат или предложения большей ценности потребителю.
- Подразумеваемые требования касаются характеристик, которые важны для потребителей, но которые после достижения определенного уровня оказывают относительно незначительное влияние на удовлетворенность. Как и в случае с характеристиками инфраструктуры, организация может рассмотреть возможность сокращения или исключения вложений в подразумеваемые требования. Однако показатели подразумеваемых требований не должны опускаться ниже допустимого уровня, поскольку это может оказать негативное влияние на удовлетворенность в целом.
- Установленные требования представляют собой характеристики, важные для потребителей и оказывающие существенное влияние на удовлетворенность в целом. Они требуют особого внимания. Уровень качества установленных требований должен поддерживаться или повышаться, если это экономически целесообразно.
- Скрытые возможности - это характеристики, которые не осознаются потребителями или не считаются ими важными на текущем этапе, но которые в случае их правильного использования могут значительно повысить степень удовлетворенности в целом. Такие характеристики обеспечивают наибольшую возможность повышения удовлетворенности.
Для определения приоритетности мер по улучшению можно сгруппировать различные характеристики по четырем зонам, как показано на рисунке D.1.
 | |
| 216 × 164 пикс. Открыть в новом окне | |
Условные обозначения: