- степень значимости;
- степень удовлетворенностиРисунок D.1 - Классификация характеристик
Характеристики в зонах 3 и 4 оказывают наибольшее потенциальное влияние на удовлетворенность в целом. Такая информация может помочь организации в определении приоритетности мер, ведущих к повышению удовлетворенности потребителей.
D.5 Подтверждение результатов анализа
Обоснованность выводов, сделанных по результатам анализа удовлетворенности потребителей, может быть подтверждена путем проверки (помимо прочих) нижеперечисленных аспектов.
a) Сегментация: наличие большого количества вариантов ответов может объясняться непостоянством качества поставляемой продукции. Однако если другие измерения указывают на стабильность качества продукции, изменчивость ответов может свидетельствовать о низкой степени сегментации потребителей.
b) Значимость характеристик: одной из целей анализа является выявление характеристик, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность потребителей, а также их значимости, что позволит организации акцентировать внимание на ключевых характеристиках при принятии мер по совершенствованию. Если анализ показывает, что, по всей видимости, не были учтены характеристики, оказывающие существенное влияние на удовлетворенность потребителей, то их можно будет выявить с помощью соответствующих исследований (например, в рамках фокус-групп или путем постановки вопросов, допускающих разные ответы). Воздействие таких характеристик на удовлетворенность потребителей должно оцениваться в ходе следующего цикла измерений. Отдельные характеристики, влияющие на удовлетворенность в целом, и их относительная значимость могут меняться со временем.
с) Постоянство результатов: тенденция, присущая измерениям удовлетворенности потребителей, не должна противоречить другим показателям, которые отражают удовлетворенность, например повторным покупкам или доле рынка. Если позитивной тенденции в удовлетворенности противоречит негативная тенденция (например, в объеме продаж), то это может объясняться несколькими причинами, например:
- мнения обследуемых людей не разделяют те люди, которые принимают решение о покупке;
- росту удовлетворенности потребителей способствовала продукция конкурентов;
- разница в ценах перевешивает улучшения в других характеристиках.
D.6 Отчет об анализе
D.6.1 Общие положения
Помимо представления отчета об удовлетворенности потребителей в целом и тенденции ее развития, организация должна представить отчет о соответствующих характеристиках и причинах, а также о составляющих и условиях удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей.
D.6.2 Представление результатов
Организация должна представлять результаты анализов с учетом потребностей целевой аудитории. Не рекомендуется идентифицировать конкретных потребителей. Если предполагается их идентификация, необходимо получить согласие опрашиваемых потребителей. Кроме того, такая идентификация должна соответствовать действующим требованиям, регламентам и политике конфиденциальности организации.
Эффективным способом представления информации являются графические изображения, что следует принимать во внимание при представлении в приложениях полученных результатов вместе с дополнительными данными.
Индекс удовлетворенности потребителей может служить результативным средством мониторинга, документирования и прослеживания деятельности организации или ее конкретных аспектов, касающихся удовлетворенности потребителей. Он может быть элементом "индикаторной панели" организации, показывающей результаты ее деятельности, а также компонентом системы поощрения сотрудников организации.
D.6.3 Формулирование выводов и предложений
При выявлении проблемных участков или предложений конкретных мер организация должна в первую очередь устанавливать причины неудовлетворенности потребителей.
Организация также должна стремиться к осознанию причин расхождения между качеством продукции, ожидаемым потребителем, и качеством поставляемой продукции в восприятии потребителя (как показано на примере концептуальной модели на рисунке А.1) и должна принимать меры для его сокращения.
Приложение Е
(рекомендуемое)
Использование информации об удовлетворенности потребителей
Е.1 Общие положения