- информацию;
- передачу на рассмотрение;
- финансовую помощь;
- другую помощь;
- компенсацию;
- извинение;
- ценный подарок или знак от фирмы;
- данные об изменениях в продукции, процессе, политике или процедуре, произведенных по результатам претензий.
Е.2 Рассмотрение проблемы может включать в себя:
- изучение всех аспектов претензии;
- последующие необходимые мероприятия;
- рассмотрение необходимости предложения средств другим потребителям, которые, возможно, могли пострадать тем же самым способом, как предъявляющий претензию, но не направили официально оформленную претензию;
- уровень полномочий по различным ответам;
- доведение информации до сведения соответствующего персонала.
Приложение F
(справочное)
(справочное)
Приложение G
(справочное)
(справочное)
Руководство по постоянному мониторингу
G.1 Общее положение
Настоящее приложение содержит общее руководство по результативному и эффективному постоянному мониторингу процесса управления претензиями. Формы организации мониторинга должны соответствовать типу и размеру организации.
G.2 Ответственность руководства
Ответственный персонал за проведение мониторинга, предоставление отчетов, выполнение корректирующих действий по процессу управления претензиями должен обладать необходимой компетентностью.
Обязанности ответственного персонала могут включать в себя следующее (при необходимости список может быть дополнен):
a) высшее руководство должно:
- определять цели мониторинга,
- распределять ответственность в области мониторинга,
- руководить проведением анализа процесса мониторинга,
- обеспечивать внедрение необходимых улучшений процесса управления претензиями;
b) представитель руководства по управлению претензиями должен:
- установить процесс выполнения мониторинга, оценки и представления отчетов,
- предоставлять отчет высшему руководству организации о результатах анализа процесса управления претензиями для внедрения всех необходимых улучшений;
c) другие руководители организации, вовлеченные в работу с претензиями, должны обеспечивать:
- проведение мониторинга процесса управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий;
- проведение корректирующих действий по процессу управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в рамках должностных полномочий;
- доступность достоверных данных по управлению претензиями в рамках должностных полномочий для анализа процесса мониторинга со стороны высшего руководства.
G.3 Мониторинг и измерения
G.3.1 Общие положения
Организация должна проводить оценку и мониторинг выполнения процесса управления претензиями, используя набор заранее определенных критериев.
В различных организациях существуют различные процессы и продукция так же, как и соответствующие им критерии осуществления мониторинга. Организации должны совершенствовать критерии осуществления мониторинга, необходимые в конкретных обстоятельствах. Примеры приведены в G 3.2.
G.3.2 Критерии мониторинга
Критериями мониторинга процесса управления претензиями являются следующие (при необходимости список может быть дополнен):
- установление, поддержка в рабочем состоянии и доступность политики и целей по управлению претензиями;
- понимание персоналом обязательств со стороны высшего руководства по управлению претензиями;
- распределение ответственности управления претензиями;
- наличие у персонала, взаимодействующего с потребителями, полномочий для разрешения претензий на месте;
- установление границ самостоятельной деятельности персонала, взаимодействующего с потребителями, полномочий для урегулирования претензий;
- назначение персонала, специализирующегося на работе с претензиями;
- доля обученного управлению претензиями персонала, взаимодействующего с потребителями;
- результативность и эффективность обучения работы с претензиями;
- число предложений со стороны персонала по улучшению работы с претензиями;