Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 200 стр. 9

 ┌──┐ ┌──┐
Требуются средства да │ │ нет │ │
 └──┘ └──┘

┌──┐ ┌──┐

Предпринимаемые действия

 ┌──┐
36 │ │ Поставка продукции.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
37 │ │ Восстановление/переделка продукции.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
38 │ │ Замена продукции.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
39 │ │ Отмена продажи.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
40 │ │ Исполнение гарантийных обязательств.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
41 │ │ Оплата обязательств.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
42 │ │ Заключение договора.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
43 │ │ Отмена/расторжение договора.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
44 │ │ Отмена счета-фактуры.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
45 │ │ Информация.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
46 │ │ Исправление оцененного ущерба.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
47 │ │ Оплата, возмещающая убытки, в сумме_________________________________
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
48 │ │ Возврат первоначального платежа в сумме_____________________________
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
49 │ │ Возврат других произведенных платежей в сумме_______________________
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
50 │ │ Скидка от цены в сумме (в процентах)________________________________
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
51 │ │ Средства платежа.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
52 │ │ Извинение.
 └──┘

┌──┐

 ┌──┐
53 │ │ Другое действие__________________________________________________________
 └──┘

┌──┐

7 Прослеживание претензии

┌───────────────────────────────────────────────┬─────────┬─────────┬───────────┐
│ Предпринятое действие │ Дата │ ФИО │Примечания │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Подтверждение претензии предъявляющему │ │ │ │
│претензию │ │ │ │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Оценка претензии │ │ │ │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Расследование претензии │ │ │ │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Решение по претензии │ │ │ │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Информирование предъявляющего претензию │ │ │ │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Исправление │ │ │ │
├───────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┼───────────┤
│Верификация исправления │ │ │ │
└───────────────────────────────────────────────┴─────────┴─────────┴───────────┘

┌───────────────────────────────────────────────┬─────────┬─────────┬───────────┐

Приложение Е
(справочное)

Ответные действия по урегулированию претензий

Е.1 Политика организации по результатам ответов может включать в себя:

- оплату;

- замену;

- ремонт/переделку;

- замену на товары-субституты;

- техническую помощь;