- отношение персонала к работе с претензиями;
- частота проведения аудита процесса управления претензиями и/или анализа со стороны высшего руководства;
- время внедрения рекомендаций аудита процесса управления претензиями и/или анализа со стороны высшего руководства;
- время, затраченное для ответа предъявляющему претензию;
- степень удовлетворенности предъявляющего претензию;
- результативность и эффективность процессов по необходимым корректирующим и предупреждающим действиям.
G.3.3 Данные мониторинга
Мониторинг данных представляет прямой индикатор качества работ с претензиями. Данные мониторинга могут включать число или долю:
- полученных претензий;
- претензий, разрешенных в пункте их получения;
- претензий, неправильно оцененных по приоритетности;
- претензий, признанных позже установленного времени;
- претензий, урегулированных позже установленного времени;
- претензий, в которых упомянуты внешние методы решения (см. 7.9);
- повторных претензий или текущих нерешенных проблем, претензии на которые не подавались;
- улучшения процедур, причиной которых явились претензии.
Особое внимание должно быть направлено на интерпретацию данных, потому что:
- объективные данные, такие как срок ответа, могут показать, как хорошо работает процесс, но не могут показать информацию об удовлетворенности предъявляющего претензию;
- рост числа претензий после введения нового процесса управления претензиями может отразить эффективность процесса, а не недостатки продукции.
Приложение Н
(справочное)
(справочное)
Аудит
Организация должна постоянно улучшать результативность и эффективность процесса управления претензиями. По этой причине выполнение и результаты процесса через запланированные интервалы времени необходимо проверять для идентификации и устранения причин существующих и потенциальных проблем и поиска любых возможностей улучшения. Главная цель аудита процесса управления претензиями состоит в улучшении процесса путем проверки соответствия процесса управления претензиями установленным критериям. Такие критерии могут включать в себя относящиеся к управлению претензиями политику, процедуры, стандарты и т.п.
При анализе функционирования процесса управления претензиями следует оценить степень соответствия процесса установленным критериям, а также пригодность процесса для достижения поставленных целей.
Например, аудит может быть осуществлен для оценки:
- соответствия процедур управления претензиями политике и целям организации;
- степени выполнения в организации процедур управления претензиями;
- способности достижения существующим процессом управления претензиями поставленных целей организации;
- сильных и слабых сторон процесса управления претензиями;
- возможности улучшения процесса управления претензиями и его результатов.
Аудит процесса управления претензиями может быть запланирован и выполнен как часть аудита системы менеджмента качества. Дополнительная информация об аудите системы менеджмента качества организации приведена в ИСО 19011.
Приложение J
(справочное)
(справочное)
Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам
Таблица J.1
┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐
│Обозначение ссылочного│ Обозначение и наименование соответствующего │
│ международного │ национального стандарта │
│ стандарта │ │
├──────────────────────┼────────────────────────────────────────────────┤
│ИСО 9001:2000 │ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента │
│ │качества. Требования │
├──────────────────────┼────────────────────────────────────────────────┤
│ИСО 9004:2000 │ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента │
│ │качества. Рекомендации по улучшению деятельности│
├──────────────────────┼────────────────────────────────────────────────┤
│ИСО 19011:2002 │ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по │
│ │аудиту систем менеджмента качества и(или) систем│
│ │экологического менеджмента │
└──────────────────────┴────────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐