Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 200 стр. 2

3.4 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем степени выполнения его требований.

Примечание - Термин приведен в 3.1.4 ИСО 9000. Примечания удалены.

3.5 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

3.6 обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.

3.7 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Примечание - Термин приведен в 3.3.7 ИСО 9000. Пример и примечание удалены.

3.8 цель (objective): Результат, к которому стремятся в области работы с претензиями.

3.9 политика (policy): Общие намерения и направления деятельности организации в области работы с претензиями, официально сформулированные высшим руководством.

3.10 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание - Термин приведен в 3.4.1 ИСО 9000. Примечания удалены.

4 Основные руководящие принципы

4.1 Общие положения

Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями изложены в 4.2 - 4.10.

4.2 Возможность визуального доступа

Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной.

4.3 Доступность

Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий. Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Вне зависимости от изложения и оформления, использованных при предложении и/или поставке продукции, включая альтернативные формы (например крупный шрифт, шрифт Брайля или аудиозапись), необходимо обеспечить доступ ко всей необходимой информации о процессе управления претензиями и необходимую помощь при подаче претензии (см. приложение В) таким образом, чтобы не причинить вреда предъявляющему претензию.

4.4 Быстрое реагирование на претензию

Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно. Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

4.5 Объективность

Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями (см. приложение С).

4.6 Издержки

Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию.

4.7 Конфиденциальность

Личная информация о предъявляющем претензию должна быть (при необходимости) доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней.

4.8 Ориентация на потребителя

Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи (включая претензии) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий.

4.9 Ответственность

Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена.

4.10 Постоянное улучшение

Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации.

5 Структура обработки претензий

5.1 Обязательства

Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации.

Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации.

Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.

5.2 Политика

Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей.

При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:

- установленные законодательные и обязательные требования;

- финансовые, производственные и организационные требования;

- входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы.

5.3 Ответственность и полномочия

5.3.1 Высшее руководство должно нести ответственность за следующую деятельность:

a) обеспечение установления процесса и целей управления претензиями;

b) обеспечение в соответствии с политикой организации управления претензиями планирования, разработки, осуществления, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения процесса управления претензиями;

c) идентификацию и распределение необходимых административных ресурсов для достижения результативности и эффективности процесса управления претензиями;

d) содействие распространению понимания организацией важности процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;

e) обеспечение доведения до потребителей, предъявляющих претензию, и других заинтересованных сторон в легкой и доступной форме информации о процессе управления претензиями (см. приложение С);