3.4 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем степени выполнения его требований.
Примечание - Термин приведен в 3.1.4 ИСО 9000. Примечания удалены.
3.5 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.
3.6 обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.
3.7 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
Примечание - Термин приведен в 3.3.7 ИСО 9000. Пример и примечание удалены.
3.8 цель (objective): Результат, к которому стремятся в области работы с претензиями.
3.9 политика (policy): Общие намерения и направления деятельности организации в области работы с претензиями, официально сформулированные высшим руководством.
3.10 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечание - Термин приведен в 3.4.1 ИСО 9000. Примечания удалены.
4 Основные руководящие принципы
4.1 Общие положения
Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями изложены в 4.2 - 4.10.
4.2 Возможность визуального доступа
Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной.
4.3 Доступность
Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий. Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Вне зависимости от изложения и оформления, использованных при предложении и/или поставке продукции, включая альтернативные формы (например крупный шрифт, шрифт Брайля или аудиозапись), необходимо обеспечить доступ ко всей необходимой информации о процессе управления претензиями и необходимую помощь при подаче претензии (см. приложение В) таким образом, чтобы не причинить вреда предъявляющему претензию.
4.4 Быстрое реагирование на претензию
Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно. Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.
4.5 Объективность
Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями (см. приложение С).
4.6 Издержки
Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию.
4.7 Конфиденциальность
Личная информация о предъявляющем претензию должна быть (при необходимости) доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней.
4.8 Ориентация на потребителя
Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи (включая претензии) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий.
4.9 Ответственность
Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена.
4.10 Постоянное улучшение
Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации.
5 Структура обработки претензий
5.1 Обязательства
Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации.
Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации.
Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.
5.2 Политика
Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей.
При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:
- установленные законодательные и обязательные требования;
- финансовые, производственные и организационные требования;
- входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.
Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы.
5.3 Ответственность и полномочия
5.3.1 Высшее руководство должно нести ответственность за следующую деятельность:
a) обеспечение установления процесса и целей управления претензиями;
b) обеспечение в соответствии с политикой организации управления претензиями планирования, разработки, осуществления, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения процесса управления претензиями;
c) идентификацию и распределение необходимых административных ресурсов для достижения результативности и эффективности процесса управления претензиями;
d) содействие распространению понимания организацией важности процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;
e) обеспечение доведения до потребителей, предъявляющих претензию, и других заинтересованных сторон в легкой и доступной форме информации о процессе управления претензиями (см. приложение С);