f) назначение представителя руководства по управлению претензиями, определение его ответственности и полномочий в дополнение к ответственности и полномочиям, приведенным в 5.3.2;
g) обеспечение быстрого и эффективного процесса уведомления высшего руководства о любых существенных претензиях;
h) периодический анализ процесса управления претензиями для обеспечения его результативной и эффективной работы и постоянного улучшения.
5.3.2 Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:
a) определение и функционирование процессов мониторинга, оценки и представления отчетов;
b) представление отчетов высшему руководству о функционировании процесса управления претензиями и необходимости улучшений;
c) поддержку результативного и эффективного функционирования процесса управления претензиями, включая набор и обучение персонала, технологические требования, требования к документам, соблюдение запланированных сроков урегулирования претензий и других требований, а также проведение анализа процесса.
5.3.3 Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:
a) обеспечение внедрения процесса управления претензиями;
b) взаимодействие с представителем руководства по управлению претензиями;
c) обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;
d) обеспечение легкого доступа к информации о процессе управления претензиями;
е) представление отчетов о деятельности и принятых решениях по управлению претензиями;
f) обеспечение проведения мониторинга процесса управления претензиями и регистрации его результатов;
g) обеспечение проведения соответствующих действий с целью устранения проблемы, предупреждения ее повторного возникновения и ведения регистрационных записей;
h) обеспечение доступности данных по управлению претензиями для анализа со стороны высшего руководства.
5.3.4 Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:
- быть обучен управлению претензиями;
- соблюдать требования к представлению установленных отчетов по любому виду работ с претензиями;
- вежливо обращаться с потребителями, быстро рассматривать претензии или направлять их ответственному исполнителю;
- показывать хорошие межличностные и коммуникативные навыки.
5.3.5 Весь персонал должен:
- знать о своей роли, ответственности и полномочиях относительно претензий;
- знать последовательность процедур и предоставляемую предъявляющему претензию информацию;
- представлять отчеты по претензиям, оказывающим существенное воздействие на организацию.
6 Планирование и разработка
6.1 Общие положения
Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями.
6.2 Цели
Высшее руководство организации должно обеспечить определение целей по управлению претензиями для соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях. Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения.
6.3 Деятельность
Высшее руководство должно обеспечивать планирование процесса управления претензиями для поддержания и повышения удовлетворенности потребителей. Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации.
6.4 Ресурсы
Высшее руководство организации должно определить и обеспечить ресурсы, необходимые для поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы.
Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала.
7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями
7.1 Обратная связь
Информация о процессе управления претензиями в виде брошюр, памфлетов или информации на электронных носителях должна быть легко доступна потребителям, предъявляющим претензии и другим заинтересованным сторонам. Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации:
- сведения о месте подачи претензии;
- сведения о форме подачи претензии;
- сведения, предоставляемые предъявляющим претензию (см. приложение В);
- процесс обработки претензии;
- интервалы времени, необходимые для выполнения стадий процесса;
- предложения предъявляющего претензию по исправлению ситуации, включая внешние средства (см. 7.9);
- способы получения предъявляющим претензию информации о состоянии претензии.
7.2 Получение претензии
После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:
- описание претензии и необходимые дополнительные данные;
- требуемые средства для решения;
- описание объекта претензии (продукция или процесс обслуживания);