- внешние факторы, такие как изменения в законодательстве, способах конкуренции и/или технологиях;
- характеристики полноты выполнения процесса управления претензиями, включая анализ удовлетворенности потребителя и результаты постоянного мониторинга процесса;
- результаты аудитов;
- статус корректирующих и предупреждающих действий;
- предпринятые действия по результатам предыдущего анализа со стороны руководства;
- рекомендации по улучшению процессов организации.
8.6.3 Выходные данные анализа со стороны высшего руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к следующему:
- повышению результативности и эффективности процесса управления претензиями;
- улучшению продукции;
- обеспечение необходимых ресурсов (например, обеспечение потребности в программах обучения).
Записи об анализе со стороны высшего руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии и использоваться для идентификации возможностей улучшения.
8.7 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно повышать результативность и эффективность процесса управления претензиями посредством корректирующих, предупреждающих действий и инновационных усовершенствований. Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции. Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления. Организация должна:
- исследовать, идентифицировать и применять современные методы работы с претензиями;
- способствовать установлению в организации подхода, ориентированного на потребителя;
- стимулировать внедрение инноваций в управление претензиями;
- стремиться к образцовому поведению при работе с претензиями.
В качестве дополнительного руководства по общей методологии постоянного улучшения рекомендуется использовать ИСО 9004.
Приложение А
(справочное)
(справочное)
Рекомендации для малого бизнеса
Настоящий стандарт может применяться организациями любых размеров. Однако широко известно, что предприятия малого бизнеса ограничены в ресурсах, которые могут быть направлены на разработку и поддержание в рабочем состоянии процесса управления претензиями. Настоящее приложение устанавливает основные направления деятельности предприятий, ориентированные на достижение максимальной результативности и эффективности процесса управления претензиями.
Ключевые направления процесса управления претензиями и предлагаемая деятельность включают в себя:
- открытость для претензий - наличие заметной надписи на видном месте в организации или включение дополнительного пункта в накладные организации (см. 4.2), например: "Ваша удовлетворенность важна для нас. Пожалуйста, сообщите нам, если Вы не удовлетворены - мы хотим это исправить".
- сбор и запись претензий (см. приложения В и D);
- подтверждение получения претензии, если претензия не вручена лично, например, звонка по телефону или сообщения по электронной почте (см. 7.4);
- оценку обоснованности претензии, возможного ответного действия и назначение ответственного исполнителя (см. 7.5);
- принятие решения в максимально короткие сроки или дальнейшее расследование претензии и затем принятие решения о дальнейших действиях (см. 7.7);
- предоставление информации потребителю о планах работы с претензией и последующий анализ ответа потребителя. Оценка степени удовлетворенности потребителя предложенными действиями, при положительном ответе быстро (в пределах разумного) предпринять действие, ожидаемое потребителем с привлечением новейших методов в соответствующей сфере деятельности (см. 7.8);
- доведение до потребителя сведений обо всех действиях и оформление соответствующей записи о результате, если претензия все еще не урегулирована и потребитель не удовлетворен, то необходимо объяснить потребителю принятое решение и предложить возможные альтернативные варианты решения (см. 7.9);
- регулярный анализ претензий, т.е. краткий периодический анализ и более подробный ежегодный анализ для определения тенденций или очевидных факторов, требующих изменения, для устранения претензий, улучшения обслуживания или повышения удовлетворенности потребителей [см. приложение В и D.7 (приложение D)].
Для улучшения работы с претензиями может быть полезно посещение других аналогичных или иных организаций. Обмен опытом в области работы с претензиями потребителей может помочь в определении эффективных методов организации работы.
Приложение В
(справочное)
(справочное)
Форма для предъявления претензии
Типовая форма, представленная в настоящем приложении, содержит основную информацию, которая может помочь предъявляющему претензию ответить на ключевые вопросы, необходимые организации для управления претензией
1 Сведения о предъявляющем претензию
ФИО/организация__________________________________________________________
Адрес____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город___________________________________________________
Страна___________________________________________________________________
Телефон__________________________________________________________________
Факс_____________________________________________________________________
Электронная почта________________________________________________________
ФИО и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего претензию
(если применимо)
_________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
_________________________________________________________________________
2 Сведения о продукции
Номер изделия/заказа (если известно)_____________________________________
Описание ________________________________________________________________