3 Проблемы, с которыми столкнулся предъявляющий претензию
Дата возникновения_______________________________________________________
Описание проблем_________________________________________________________
4 Требуемые средства
┌──┐ ┌──┐
да │ │ нет │ │
└──┘ └──┘
┌──┐ ┌──┐
_________________________________________________________________________
5 Дата, подпись
Дата__________________________________ Подпись__________________________
6 Приложения
Список приложенных документов
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Приложение С
(справочное)
(справочное)
Объективность процесса управления претензиями
С.1 Общий
Принципы объективности процесса управления претензиями:
a) Открытость - широко доступный и понятый для вовлеченных лиц процесс управления претензиями. Процесс должен быть ясно изложен и доведен до сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию.
b) Беспристрастность. Необходимо избегать любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию независимо от того, кто жалуется, человек или организация. Целью процесса должна стать защита человека, который жалуется, от давления на него. Акцент должен быть сделан на решение проблемы, а не на поиск виновных. Если претензия касается персонала, то должно быть проведено независимое расследование.
c) Конфиденциальность. Процесс должен быть предназначен для максимальной (в разумных пределах) защиты предъявляющего претензию и/или потребителя, насколько возможно. Важно соблюдать конфиденциальность для устранения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему.
d) Доступность. Организация должна обеспечить доступ предъявляющего претензию к процессу управления претензиями в любых обоснованных местах или в любое время. Информация о процессе управления претензиями должна быть доступна и изложена понятным языком и в форматах, доступных всем предъявляющим претензии. Если претензия затрагивает различных участников цепи поставки, то должен быть составлен общий план действий по урегулированию претензии. Процесс должен предусматривать возможность доступа к любой информации, выявленной в результате работы с претензией, для любых поставщиков организации, заинтересованных в урегулировании претензии, чтобы обеспечить им возможность улучшать свою деятельность.
e) Завершенность. Для установления контакта между людьми, представляющими разные стороны, вовлеченные в процесс управления претензией, необходимо выявление фактов, относящихся к делу, и проверка их объяснений всякий раз при появлении возможности.
f) Справедливость. Предоставление всем равных условий.
g) Чувствительность. Каждый случай должен быть рассмотрен с точки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностей сторон.
С.2 Объективность к персоналу
Процедуры управления претензиями должны обеспечивать объективность при анализе ошибок персонала, против которого направлена претензия. Это подразумевает:
- немедленное и полное информирование работников по любой претензии, касающейся их работы;
- обеспечение работникам возможности объяснения обстоятельств и предоставления соответствующей поддержки;
- информирование о продвижении расследования претензии и полученных результатов.
Необходимо, чтобы персоналу, против которого направлена претензия, было представлено подробное описание претензии перед его интервьюированием по этому вопросу. При этом должна быть соблюдена конфиденциальность.
Персонал должен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспечена необходимая поддержка. Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы с претензиями и анализу тенденций изменения требований предъявляющего претензию.
С.3 Отделение процедур управления претензиями от дисциплинарных процедур
Процедуры работы с претензиями должны быть отделены от дисциплинарных процедур организации.
С.4 Конфиденциальность
В дополнение к обеспечению конфиденциальности предъявляющего претензию процесс управления претензиями должен обеспечивать конфиденциальность в случае возникновения претензий (жалоб) против персонала. Детали таких претензий должны быть известны только непосредственно заинтересованным лицам.
Однако важно, чтобы конфиденциальность не использовалась в качестве оправдания плохой работы с претензией.
С.5 Мониторинг объективности
Организация должна проводить мониторинг ответов на претензии для обеспечения объективности работы с претензиями. Мониторинг ответов на претензии может включать в себя:
- регулярный мониторинг (например, ежемесячный) урегулированных претензий, отобранных случайным образом;
- анкетирование предъявляющих претензию на предмет объективности ответственного персонала при рассмотрении их претензий.
Приложение D
(справочное)
(справочное)
Дополнительная форма для предъявления претензии
В приложении представлена примерная форма (предназначенная только для внутреннего использования), которая содержит основную (ключевую) информацию и необходима организации для завершения работы с претензией.
1 Сведения о получении претензии
Дата претензии_________________________________________________________________________
Время получения претензии______________________________________________________________
ФИО получателя_________________________________________________________________________
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
Способ получения претензии телефон │ │, электронная почта │ │, Интернет │ │, лично │ │,
└─┘ └─┘ └─┘ └─┘
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
┌─┐ ┌─┐
почта │ │, другой │ │ ____________________________
└─┘ └─┘