ГОСТ Р 56645.4-2015 Системы дизайн-менеджмента. Руководство по управлению сервис-дизайном

ОКС 03.100.01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Федеральным государственным унитарным предприятием "Научно-исследовательский институт стандартизации и унификации" (ФГУП "НИИСУ") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4, при участии Открытого акционерного общества "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД")

2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 октября 2015 г. N 1576-ст

4 Настоящий стандарт идентичен национальному стандарту Британии BS 7000-3:1994* "Системы дизайн-менеджмента. Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном" ("Design management systems - Part 3: Guide to managing service design", IDT).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5)

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Настоящий стандарт идентичен стандарту BS 7000-3:1994 "Системы дизайн-менеджмента. Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном", ("Design management Systems - Part 3: Guide to managing service design"), опубликованному под руководством комитета "Quality, management and statistics standards policy committee" ("Комитет по концепции стандартов качества, управления и статистики").

В 1993 г. BS 7000 "Guide to managing product design" ("Руководство по управлению дизайном продукции") был перенумерован в BS 7000-1 и согласован с остальными частями. Предполагалось, что серия стандартов BS 7000 объединит в себе несколько частей.

В настоящий момент серия британских стандартов BS 7000 включает в себя следующие части:

- Part 1: Guide to managing innovation (Часть 1. Руководство по управлению инновациями);

- Part 2: Guide to managing the design of manufactured products (Часть 2. Руководство по управлению дизайном выпускаемой продукции);

- Part 3: Guide to managing service design (Часть 3. Руководство по управлению разработкой услуг) (исходный стандарт, гармонизированный в настоящий);

- Part 4: Guide to managing design in construction (Часть 4. Руководство по управлению дизайном в строительстве);

- Part 5: Guide to managing obsolescence (Часть 5. Руководство по управлению устареванием);

- Part 6: Managing inclusive design. Guide (Часть 6. Руководство по управлению инклюзивным дизайном);

- Part 10: Glossary of terms used in design management (Часть 10. Глоссарий терминов, используемых в управлении дизайном).

Настоящий стандарт включает не все обязательные положения. Ответственность за корректное применение настоящего стандарта лежит на его пользователях.

Разработка услуг является образующим этапом услуги. На данном этапе необходимо удовлетворить рациональные и прогнозируемые требования потенциальных пользователей, максимально экономно используя доступные ресурсы.

Плата за ряд услуг, например, бухгалтерских, банковских или юридических, может осуществляться непосредственно получателем. Другие услуги, такие как услуги государственных служб, социальные услуги, услуги служб неотложной помощи и благотворительные услуги, оплачивать напрямую нельзя.

Описанные модели, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуг, как исключительно обслуживающего характера, так и в сочетании с производством и поставкой материального продукта. Такую модель можно изобразить в качестве спектра, варьирующегося от ситуации, где услуга непосредственно связана с продуктом, к ситуации, в рамках которой продукт фактически не задействован.

Рисунок 1 демонстрирует данную модель на примере трех типов услуг.

Услуга, разработанная неудовлетворительным образом, может причинить ущерб репутации компании и перспективам роста, особенно в тех случаях, когда разработка ведется без должного внимания к ожиданиям потребителей, безопасности и надежности. Таким образом, необходимо принимать во внимание преимущества, извлекаемые из эффективного управления разработкой услуг.

Настоящий стандарт представляет элементы задач для следующих групп людей:

a) руководители высшего звена;

b) руководители проектов;

c) разработчики.

В крупной организации различные обязанности, вероятно, будут возложены на разных сотрудников. В маленькой организации данные обязанности могут быть возложены на одного человека, но при этом они останутся уникальными и отличными друг от друга. Все привлеченные сотрудники должны быть полностью осведомлены о своих обязанностях. Кроме того, сотрудникам рекомендуется ознакомиться с полным содержанием текста настоящего стандарта, уделив особое внимание разделу, непосредственно касающемуся их деятельности.

Настоящий стандарт является руководством, а не спецификацией. Предполагается, что приведенные рекомендации и контрольные листы общеприменимы, однако руководителям рекомендуется использовать данное руководство в соответствии с условиями работы конкретной организации.

Необходимые условия для эффективного управления дизайном в контексте настоящего стандарта и конкретной организации:

1) информированность об интересах и потребностях клиентов;

2) ориентация на обеспечение качества и надежности;3) искренняя и прозрачная ориентация на эффективность разработки;

4) мотивированность всех привлеченных сотрудников;

5) видение будущего и четкие цели;

6) обеспечение необходимыми ресурсами в плане персонала и оборудования;

7) наличие организационных систем;

8) осведомленность о деятельности конкурентов;

9) осведомленность об актуальной деятельности и инновациях в других областях;