10) понимание организационных возможностей и ограничений.
Несмотря на то, что процесс дизайна представлен как ряд последовательных шагов, необходимо рассмотреть возможность параллельной разработки с целью сокращения времени подготовки к предоставлению услуги.
1 Общие положения
1.1 Область применения
Настоящий стандарт содержит руководство по управлению разработкой различных типов услуг на всех уровнях, для всех проектных организаций.
Услуга, являющаяся предметом проектного задания, может представлять собой как полноценную комплексную услугу, так и компонент более крупной услуги, например, компонент услуг авиационного транспорта или обеспечения питанием.
В настоящем документе приводится руководство исключительно по применению общих принципов и методов управления к управлению дизайном. Описание самих методов, т.е. управление кадрами, временем и их применение в сферах, отличных от дизайна и процесса дизайна, данным документом не предусмотрено.
Примечания
1 Для справки о методах общего управления в настоящем стандарте даны соответствующие ссылки на другие документы. Библиография приведена в приложении С.
2 Руководство по процедурам, необходимым для удовлетворения обязательных требований, например, требований по охране здоровья и безопасности или юридическая ответственность за качество продукта и услуги, не является всеобъемлющим, в связи с чем в соответствующих случаях необходимо обращаться к другим документам.
1.2 Ссылки
1.2.1 Нормативные ссылки
Настоящий стандарт включает в себя посредством датированных и недатированных ссылок положения из других документов. Данные нормативные ссылки приведены в соответствующих местах в тексте документа, а указанные издания перечислены в приложении С; любые поправки или пересмотры указанного документа применяются к тексту настоящего стандарта только в том случае, если в ссылку включена необходимая информация путем внесения поправки или пересмотра. В случае датированных ссылок применяется только указанное издание. В случае недатированных ссылок применяется последнее издание (включая все внесенные поправки) справочного документа.
1.2.2 Справочные ссылки
В настоящем стандарте имеются ссылки на другие публикации, содержащие информацию или руководство. Издания данных документов, являющиеся корректными на момент выпуска настоящего стандарта, перечислены в приложении С, однако ссылку следует давать на последние издания.
1.3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по BS 7000-1:1989, BS 4778-1:1987, BS 4778-2:1991, BS 4778-3.1:1991 и BS 4778-3.2:1991, а также следующие термины с соответствующими определениями:
1.3.1 фаза концептуального дизайна (conceptual design phase): Предварительные исследования, обосновывающие выбор и применение проектных решений, достойных воплощения.
1.3.2 клиент(ы) [customer(s)]: Организация или лицо, получающее продукт или услугу.
Примечания
1 Иногда называется потребителем, конечным пользователем, дистрибьютором, получателем, покупателем или второй стороной сделки.
2 Клиентом может быть и подразделение организации.
3 См. BS 3811.
1.3.3 оценка дизайна (design evaluation): Систематическая проверка результатов дизайн-процессов (в основном, по завершении этапов) на соответствие заявленным и согласованным требованиям и с целью определения степени выполнения первоначально поставленных целей.
Примечания
1 Данный термин, как правило, связан с определенным видом деятельности, например, оценка системы, оценка проекта. Результаты обычно представлены в мерах времени, стоимости и достижений.
2 Оценка, как правило, происходит на завещающем этапе деятельности, но прогресс можно оценивать посредством осуществления промежуточной или этапной оценки, особенно в тех случаях, когда по итогам выполнения промежуточных этапов запланированы определенные результаты.
1.3.4 куратор продукта (product champion):
<общее> Лицо, задачей которого является продвижение и внедрение нового продукта, помогает направлять деятельность к успешному завершению, не обязательно несет ответственность за какой-либо аспект программы;
<специалист> Дизайн-лидер, является постоянным участником дизайн-команды, ответственный за слаженность дизайн-процесса и принятие правильных решений.
Примечание - Данное лицо в конечном итоге принимает решение о прекращении работ над неудачным проектом.
1.3.5 спецификация контроля качества услуги (service quality control specification): Документ, устанавливающий требования к эффективному контролю услуги с целью обеспечения ее постоянного соответствия спецификации и требованиям клиента.
1.3.6 услуга (сервис) (service):
<деятельность> Результат деятельности между поставщиком и клиентом, целью которого является удовлетворение потребностей клиента.
Примечания
1 Поставщик или заказчик могут быть представлены на интерфейс со стороны персонала или оборудования.
2 Взаимодействие заказчика и поставщика может иметь первостепенное значение для предоставления услуги.
3 Услуга нематериальна и ввиду этого не подлежит хранению.
4 Услуга может быть связана с производством и поставкой материального продукта.
5 Данное определение базируется на определении, приведенном в BS 5750-8.
<свойство> Набор функций, предложенных пользователю организацией.
Примечание - Доставка или применение материального продукта могут быть частью предоставления сервиса.
1.3.7 характеристики услуги (service characteristics): Свойства и качества, в совокупности формирующие услугу.
1.3.8 предоставление услуги (сервиса) (service delivery): Действия поставщика, необходимые для предоставления услуги (сервиса).
Примечания
1 Доставка или применение материального продукта могут быть частью предоставления услуги (сервиса).
2 См. BS 5750-8.
1.3.9 спецификация предоставления услуги (сервиса) (service delivery specification): Документ, определяющий действия и ресурсы поставщика, необходимые для предоставления услуги (сервиса).
Примечание - Спецификация предоставления услуги (сервиса) является частью спецификации услуги (сервиса).
1.3.10 разработка услуги (service design):