<существительное> 1) Набор инструкций (спецификации, чертежи, графики и т.д.), необходимых для создания изделия или услуги.
2) Изделие или услуга.
1.3.11 разработка услуги (service design):
<глагол> Сбор информации, необходимой для создания услуги или продукта.
1.3.12 задание на разработку услуги (service design brief): Документ, описывающий основное назначение услуги и предоставляющий соответствующее руководство.
Примечания
1 Руководство может касаться таких вопросов, как способ представления, класс, эффективность, внешнее оформление, условия применения услуги, включая требования техники безопасности, характеристики, упаковку, соответствие, надежность, обслуживание.
2 Задание на разработку услуги часто является результатом анализа осуществимости и формирует основу для дизайна.
1.3.13 состав услуги (сервиса) (service resolution): Элементы, определяющие рамки услуги (сервиса).
1.3.14 результат предоставления услуги (сервиса) (service result): Степень эффективности предоставления услуги (сервиса).
1.3.15 спецификация услуги (service specification): Документ, устанавливающий требования, которым должна соответствовать услуга.
Примечание - Спецификация услуги должна ссылаться на чертежи, образцы или другие актуальные документы или включать их в свой состав, а также описывать средства и критерии, при помощи которых можно проверить соответствие услуги требованиям.
2 Управление разработкой услуг на корпоративном уровне
2.1 Общие положения
Ответственность за разработку услуги должно нести руководство на самом высоком уровне.
2.2 Корпоративные цели
Корпоративные цели должны быть точными и по возможности выражены в количественной форме. Для эффективного управления дизайном необходимо владеть следующей информацией:
a) каким видом деятельности занимается организация;
b) личности клиентов и их потребности;
c) количественные целевые показатели роста, прибыльности или успеха;
d) требуемый уровень защиты проекта;
e) желаемая рыночная позиция;
f) присущие риски;
g) имидж обслуживающей организации;
h) возможности сотрудников;
i) обеспеченность другими ресурсами;
j) другие ключевые факторы, представляющие важность для достижения успеха, например давление со стороны конкурентов, нормативные требования.
Данная информация должна быть доведена до сведения всех заинтересованных сторон и всем понятна. Дизайн должен формировать неотъемлемую часть корпоративного планирования.
2.3 Корпоративное планирование
2.3.1 Общие положения
Бизнес-план необходим для определения целей, которые должны быть достигнуты. Он определяет границы и ограничения, в пределах которых должно осуществляться управление дизайном. Бизнес-план должен включать элементы, перечисленные в 2.3.2-2.3.5.
2.3.2 Финансовые планы
Финансовые планы должны устанавливать требования к инвестициям и притоку денежных средств в рамках планов по разработке услуг с целью обеспечения гарантии наличия средств при необходимости. Следует обратить внимание на то, должна ли новая услуга удовлетворить, к примеру, следующим требованиям:
a) установленный минимальный коэффициент прибыльности;
b) минимальный оборот;
c) максимальный период окупаемости;
d) максимальная стоимость разработки услуги;
e) бюджетные ограничения.
2.3.3 Планы по разработке услуг
В планах по разработке услуг должны излагаться методы управления процессом дизайна, элементы контроля и политики, которые необходимо планировать и выполнять. Необходимо обратить внимание на следующие моменты:
a) должна новая услуга иметь эффект синергии с существующими продуктами и услугами внутри организации;
b) требует новая услуга максимальной концентрации в плане времени, затрачиваемого на управление;
c) выделены новой услуге максимальные сроки на разработку;
d) выполняется при проектировании определенная последовательность шагов;
e) является новая услуга наиболее конкурентоспособным проектом;
f) является новая услуга наиболее эффективным проектом.
Также может потребоваться принять во внимание дополнительные факторы, например, конфиденциальность услуги, надежность продукта, запись проектных данных, процедуры обеспечения качества, оценка процесса дизайна и оценка услуги, включая сертификацию или утверждение третьей стороной.
2.3.4 Планы по ресурсам
Планы по ресурсам должны определять ресурсы, доступные для целей дизайна. Необходимо принять во внимание следующие моменты:
a) использует или избегает новая услуга определенных областей технологии;