 | |
| 585 × 372 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок 2 - Дизайн-модель
Управление разработкой услуг представляет собой организацию и управление данной моделью, которая демонстрирует основные этапы разработки услуг, процесс и ожидаемый результат по итогам каждого этапа. Все перечисленные аспекты необходимо считать частью процесса дизайна, хотя не все из них представляют важность.
Руководители проекта должны разработать более подробную дизайн-модель, удовлетворяющую требованиям конкретной услуги и ситуации. Приведенная ниже общая модель представлена в качестве пособия. Относительная важность и последовательность этапов может варьироваться, а также, как правило, необходимо повторение некоторых этапов. Цель заключается в том, чтобы по возможности выполнять этапы процесса параллельно. Для гарантии оптимальных условий дизайна в рамках процесса должна присутствовать возможность получать обратную связь на любом этапе.
Ранние этапы процесса разработки услуг не требуют высоких затрат, тем не менее именно на этих этапах совершается большинство управленческих ошибок и вкладывается большая часть необходимых средств (см. рисунок 3).
Описание этапов процесса разработки услуг и результатов каждого этапа, включенного в дизайн-модель, приведено в 3.1.2-3.2.14.
3.2.2 Процесс: побудительная причина
Любая идея услуги должна вписываться в рамки, определенные компанией для продуктов и услуг (см. раздел 2). Существует много источников идей - как внешних, так и внутренних.
Результатом данного этапа должны стать установленная возможность и идеи новых услуг.
3.2.3 Процесс: идентификация услуги
Это точное описание предполагаемой услуги. Оно должно соответствовать корпоративным целям и бизнес-плану и принимать во внимание потенциальный спрос, предварительные характеристики и рыночный сегмент.
Результатом данного этапа должно стать определение комплекса характеристик услуги, при этом могут оставаться различные варианты получения данных характеристик.
3.2.4 Процесс: планирование услуги
План должен включать схему разработки услуги, необходимые ресурсы и возможные методы для завершения работы. При планировании также необходимо принимать во внимание требования к документации.
 | |
| 518 × 313 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок 3 — Стандартная кривая финансовых обязательств и расходов
Результатом данного этапа должно стать предложение по реализации продукта, включающее предварительные спецификации, требования к исследованиям и методологию, сроки, промежуточные этапы, финансовые ресурсы и затраты.
При этом могут существовать альтернативные средства предоставления услуги, а предпочтительный вариант будет выбран на этапе концептуального проекта.
3.2.5 Процесс: анализ осуществимости
Анализ осуществимости должен детализировать наличие ресурсов, синергию с текущими операциями в рамках услуг, прогнозируемые и приемлемые сроки завершения разработки и доступность ресурсов, необходимых для дизайна. Расчетные затраты и прибыль необходимо сопоставить с требуемой эффективностью инвестиций. Предложение должно отвечать начальному требованию и при этом соответствовать корпоративным целям.
Если проект признан осуществимым, результатом данного этапа должны стать конкретные критерии, которые необходимо выполнить. Если же проект неосуществим, он может быть отвержен или подвергнут переоценке.
По завершении данного этапа процесс вступает в фазу «дизайна».
3.2.6 Процесс: уточнение характеристик
Характеристики услуги необходимо корректировать. Результатом данного этапа должно стать полноценное задание на разработку услуги, устанавливающее рамки, в которые должен укладываться любой выбранный вариант. Данное задание на разработку услуги должно определять требования и ограничения, например, нормативы, но не должно предлагать решения.
На рисунке 4 приведен неполный список элементов, которые необходимо учитывать при составлении задания. Не все перечисленные элементы могут быть актуальны во всех случаях, однако, только приняв во внимание все элементы, станут очевидны те из них, которые представляют важность. Процесс, начиная с 3.2.1 вплоть до настоящего момента, должен быть непосредственно связан с определением услуги с точки зрения потребителя. Последующие этапы должны сосредоточить внимание на процессе разработки и предоставлении услуги в приемлемом виде клиентам.
 | |
| 531 × 506 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок 4 — Некоторые элементы характеристик и спецификации услуги
3.2.7 Процесс: концептуальный проект
На данном этапе необходимо определить основные контуры или концепцию услуги. Для разработки вариантов необходимо прибегнуть к помощи методов дизайна.
Результатом данного этапа должен стать предпочтительный вариант, который в наибольшей степени отвечает требованию, изложенному в задании на разработку услуги.
3.2.8 Процесс: эскизный проект
Разработку контуров услуги необходимо продолжить с тем, чтобы продемонстрировать различные качества, присущие предпочтительному варианту. Данный подход выявит типы ресурсов, необходимых для работы, интерфейсы и способ предоставления услуги, а также структуру для поддержания осведомленности о рыночных потребностях и спросе в будущем.
Результатом данного этапа должно стать разложение услуги на структуру компонентов, которые можно детализировать.
3.2.9 Процесс: рабочий проект
Теперь необходимо детализировать структуру услуги. Сюда входит разработка любой литературы или инструкций и все ресурсы, способ, местоположение и время предоставления услуги. Также следует включить требования контроля качества.
Результатом данного этапа должна стать полная и подробная спецификация услуги, описывающая, что получит клиент, а также что необходимо предпринять поставщику для того, чтобы предоставить услугу и осуществлять над ней контроль.
3.2.10 Процесс: обеспечение средств предоставления услуги
На данном этапе необходимо определить способы, посредством которых услуга будет предоставлена. Фактически, данный этап представляет собой «установочный» этап, в рамках которого разрабатываются и приобретаются такие ресурсы, как оборудование, литература и помещения. Кроме того, осуществляется набор кадров и их обучение. Также необходимо организовать сбыт и запуск услуги.
Данный этап является последним в фазе «дизайна», а также заключительным этапом, в рамках которого эволюция услуги происходит главным образом внутри организации.
Итогом данного этапа должна стать возможность предложения комплекса услуг.
По завершении данного этапа процесс переходит в фазу действия услуги.
Примечание — В случае многих услуг после данного этапа ответственность ложится на клиента.
3.2.11 Процесс: знакомство
Первая фаза «функционирования» вне пределов организации. Услуга представляется на рынке. Данный этап должен включать аспекты, связанные с запуском новой услуги. Результатом данного этапа должна стать полностью доступная услуга.
3.2.12 Процесс: предоставление
Активная часть услуги, функционирующей в соответствии с изначальными требованиями. Как правило, данный этап является самым продолжительным в жизненном цикле услуги.
Итогом данного этапа должен стать результат предоставления услуги. Данный результат обеспечивает обратную связь, которая может стать причиной введения требования к изменению услуги.
3.2.13 Процесс: обратная связь
Поставщики услуг должны обращаться к клиентам и собственным сотрудникам за обратной связью. способной повлечь за собой потенциальные улучшения или появление новых услуг. При разработке услуги следует обратить внимание на возможности размещения подобной обратной связи. По результатам рассмотрения обратной связи может потребоваться повторное выполнение какого-либо этапа модели дизайна. Если модель применена правильно, необходимости в повторном выполнении
любого этапа выше уровня «рабочей модели» не возникнет.
любого этапа выше уровня «рабочей модели» не возникнет.
Результат данного этапа должен создать потенциал для развития.