Далее следует фаза отзыва услуги.
3.2.14 Ликвидация
При отзыве, приостановлении или замещении услуги юридическая ответственность за предоставленную услугу или гарантия могут оставаться в силе. Аспекты ликвидации также могут представлять важность, и на данном этапе необходимо реализовать факторы, запланированные и описанные в задании на разработку услуги.
4. Управление деятельностью по разработке услуг. Подробное описание
4.1 Управление дизайном
4.1.1 Общие положения
Данный раздел содержит руководство для лиц, чьей основной обязанностью является управление дизайном.
В отличие от сферы производства в сфере услуг существует более высокая вероятность непосредственного участия разработчиков в эксплуатации и предоставлении услуг. Более того, в сравнении с производством существует более высокая вероятность того, что компоненты или процессы разрабатываемой услуги могут быть непосредственно предоставлены в качестве отдельной услуги, например, бортпитание в самолете, больничная прачечная.
В рамках детального управления дизайном необходимо уделить внимание следующим вопросам.
a) Обеспечить наличие процесса (или модели) дизайна.
b) Обеспечить готовность задания на разработку.
c) Обеспечить наличие вспомогательных элементов или инфраструктуры.
d) Разработать структуры коммуникаций в рамках разработки услуг.
e) Продолжить реализацию процесса разработки.
f) Обеспечить соответствие готовой услуги требованиям задания на разработку.
4.1.2 Дизайн-модель
На рисунке 2 изображена стандартная дизайн-модель. Данная модель недостаточно подробна для дизайна большинства услуг, следовательно, необходимо разработать подробную модель жизненного цикла услуги, соответствующую конкретной разрабатываемой услуге (более подробное руководство см. в 4.2).
4.1.3 Коммуникация (структура разработки услуг)
4.1.3.1 Необходимо назначить куратора продукта, наделив его полномочиями и ответственностью с целью облегчения процесса разработки услуги. В организациях, где имеется идентифицируемая управленческая группа, данный человек должен являться руководителем высшего эвена.
4.1.3.2 Куратор продукта должен создать многопрофильную проектную группу или делегировать эту задачу назначенному руководителю проекта. В данную группу должны входить сотрудники из финансового отдела, отделов маркетинга и сбыта, поставщики и клиенты и т. д. Проектная группа должна включать всех, кто способен принести пользу в рамках разработки услуги.
4.1.3.3 Специалисты будут присоединяться к группе и выходить из нее по мере необходимости в привлечении их опыта. Куратор продукта должен присутствовать в группе на протяжении всего процесса для сохранения преемственности.
4.1.3.4 Оптимальное количество членов проектной группы, участвующих в заседаниях, не более девяти [1].
4.1.3.5 Заседания проектной группы должны проходить в формате «круглого столах. Все члены проектной группы имеют равный статус, но в случае конфликта между членами последнее слово остается за куратором продукта.
4.1.3.6 Куратор продукта несет ответственность за отмену проекта или изменение задания на разработку услуги в случае такой необходимости, к примеру, ввиду невозможности выполнить требования существующего задания. Куратор продукта отвечает за информирование заинтересованных сторон о принятом решении.
4.2 Объяснение дизайн-модели
4.2.1 Общие положения
Целью данного пункта является более подробное объяснение дизайн-модели и отражение вопросов. которые необходимо принять во внимание на каждом этапе, посредством ряда контрольных списков. Ни один из списков не является исчерпывающим.
4.2.2. Процесс: побудительная причина
Идея может быть рождена из множества источников. Типичные примеры источников:
a) заказ или запрос клиента:
b) социальные нужды сообщества;
c) реакция на выявленную рыночную возможность: рыночный спрос;
d) государственные инициативы или указы;
e) результат исследования, связанный, возможно, с разработкой новой технологии: технологический бросок:
f) новый способ применения существующей технологии, который может послужить толчком к развитию инновации;
g) лицензия или франшиза:
h) творческая мысль, полученная из любого источника;
i) изменение условий или активов компании, в результате чего может представиться возможность повторно разработать услугу:
j) проблемы, недостатки или изъяны существующих услуг:
k) улучшение существующих продуктов или услуг с целью сокращения стоимости, упрощения, рационализации или «растяжения» исполнения:
l) жалобы и идеи клиентов, торгового персонала или дилеров, их опрос;
m) обнародованные факты, полученные в результате рыночных исследований:
n) изобретатели, академики, ученые или консультанты;
p) новые законы, нормативы, стандарты, своды правил;
q) кружки контроля качества и схемы поощрения предложений (включая схемы поощрения предложений клиента):
r) изучение услуг конкурентов:
s) проблемы окружающей среды;
t) изменения видения или имиджа компании или компании-конкурента;
u) развитие услуги с целью установления более тесного контакта с клиентом, например, прямое предоставление услуги;
v) увеличившееся свободное время: