l) Финансовые ресурсы и затраты?
m) Каковы требования к исследованиям?
n) Формы коммуникации (внутренней и внешней)?
p) Какие записи требуются?
q) Какая верификация, включая испытания, модели, испытания в полевых условиях и т. д.?
r) Законы?
s) Даты и сроки?
t) Когда услуга будет доступна?
u) Каким образом услуга достигнет клиента?
v) Каким образом будет осуществляться эксплуатация услуги?
w) Обеспечит ли услуга эффективное соотношение «цена-качество». принесёт ли прибыль?
x) Укладывается ли услуга в рамки финансовых возможностей организации?
Ответы на перечисленные вопросы должны стать основой предложения по реализации проекта, которое, в свою очередь, представляет собой базу, на основании которой будет проведен анализ осуществимости.
4.2.5 Процесс: анализ осуществимости
На данном этапе необходимо подтвердить, может и готова ли организация предоставить услугу, реализовав тем самым предложение по проекту, а также соответствует ли данная услуга рыночным потребностям.
Необходимо подтвердить следующее:
a) способность организации предоставить услугу;
b) востребованность услуги применительно к бизнесу;
c) соответствие услуги первоначальным требованиям;
d) способность удовлетворить соответствующий рыночный спрос;
e) способность принести заметную прибыль, что оправдает существующие риски.
Инструменты, которые следует использовать на данном этапе:
1) сервисный аудит текущих возможностей организации, поставщиков и дистрибьюторов;
2) рыночное исследование;
3) сравнительный анализ;
4) анализ конкуренции;
5) идентификация препятствий входу:
6) анализ экономической эффективности;
7) дисконтированный поток наличности;
8) анализ рисков;
9) дерево решений;
10) сроки и контрольные точки;
11) оценка проекта;
12) анализ методом критических траекторий, диаграммы Ганта и другие методы планирования проекта.
При помощи данной информации можно определить критерии приемлемости услуги для обслуживающей организации. Могут возникнуть и другие вопросы, которые потребуют коррекции анализа осуществимости, и ответ на которые необходимо дать перед тем, как переходить к творческому этапу процесса.
По завершении данного этапа организация должна обрести необходимую уверенность, позволяющую ей выделить ресурсы на создание услуги.
4.2.6 Процесс: уточнение характеристик
На данном этапе процесса накопленную информацию необходимо преобразовать в полноценное задание на разработку услуги. Элементы, которые следует включить в задание, отличаются в зависимости от типа разрабатываемой услуги. На рисунке 4 продемонстрирован стандартный список основных элементов. Данные элементы можно разбить на подкатегории.
Необходимо соблюсти следующие требования [2].
a) Документально зафиксировать подробную информацию о каждом элементе.
b) При установлении актуальности и важности каждого из элементов в рамках каждой ситуации учитывать все элементы.
c) Принять во внимание каждый элемент с точки зрения клиента, поставщика и в рамках взаимодействия между ними.
d) Информация должна быть количественной, а не качественной, например, «температура в номере гостиницы должна быть комфортной» — некорректная формулировка, «температура в номере гостиницы должна составлять 20°С» — корректная формулировка.
e) По возможности установить пределы допустимой погрешности на все количественные величины.
Примечание — Чем ниже допустимая погрешность, тем выше стоимость укладывания в ее пределы.
f) Идентифицировать «необходимые» и «желательные» элементы.
g) Идентифицировать и включить уникальные торговые предложения (USP).
h) Провести сравнение с новейшими и предыдущими разработками.
4.2.7 Процесс: концептуальный проект
На данном этапе акцент должен переместиться с объекта, который будет получен клиентом, на механику предоставления услуги. Концептуальный проект дает планируемую «картину» того, что из себя будет представлять услуга. Должно иметься несколько вариантов, отвечающих требованиям задания на разработку услуги.