w) экономические тенденции.
Побудительная причина может привести к осуществлению дополнительных исследований на постоянной основе, которые могут включать в себя особо уполномоченные отчеты о маркетинговых исследованиях, отчеты об оказанных услугах и отчеты о деятельности конкурентов, составленные персоналом и агентами.
4.2.3 Процесс: идентификация услуги
Каждую идею независимо от источника ее происхождения необходимо подвергнуть оценке с целью установления следующих фактов;
a) соответствует ли данная идея корпоративным целям и бизнес-плану;
b) будет ли данная идея иметь достаточный спрос;
c) принесет ли существенную прибыль или выгоду, оправдывающую коммерческие риски или финансовые издержки.
Применительно к конкретной услуге необходимо идентифицировать и оценить:
1) рабочее задание;
2) жизненный цикл;
3) демографические характеристики, ограничения, сферу и рамки эксплуатации;
4) конкуренцию:
5) рыночный сегмент, стандарты клиента и пользователя:
6) масштабы рынка;
7) требования к кадровым ресурсам:
8) наличие кадровых ресурсов;
9) технологические требования;
10) бюджетные требования, необходимые/доступные финансовые ресурсы:
11) требуемую эффективность инвестиций;
12) стоимость и затраты;
13) сроки предоставления услуги и доступность:
14) потенциал надежности, эксплуатационной технологичности и ликвидации:
15) простоту использования;
16) частоту оказания услуги;
17) скорость предоставления услуги/реакция;
18) гарантии;
19) особые потребности и эксплуатационные требования;
20) проблемы окружающей среды;
21) законодательство:
22) политику;
23) стандарты и нормативы:
24) положения и своды правил. Результатом данного этапа должны стать эксплуатационные характеристики услуги.
В число эксплуатационных характеристик должны входить уникальные торговые предложения, способные дать услуге рыночное преимущество над конкурентами. Данные предложения должны определять цели, которые необходимо достичь.
На данном этапе процесса эксплуатационные характеристики, если они измеримы, могут быть выражены в виде приблизительной оценки и должны быть скорректированы на следующих этапах процесса дизайна.
Примечания
1. Примеры характеристик услуги см. в приложениях А и В.
2. Элементы характеристик услуги см. на рисунке 4.
4.2.4 Процесс: планирование услуги
Данный этап предназначен для объяснения необходимых услуг, критериев и ограничений. Каким образом предполагается достичь или реализовать эксплуатационные характеристики. Между предпочтительными вариантами и характеристиками возможны компромиссы. Контрольный лист можно использовать применительно к каждой отдельной характеристике, но, как правило, необходимо ответить на следующие вопросы.
a) Какие риски присутствуют?
b) Какая защита собственности требуется?
c) Какие организационные структуры необходимы?
d) Какие процедуры требуются?
e) Элементы технологии?
f) Какая информация о текущем и прошлом опыте имеется в наличии?
g) Какие кавыки имеются?
h) Рыночные требования?
i) Традиции и стандарты практик?
j) Стандарты соответствия?
k) Ресурсы и резервные ресурсы?