| Услуга | Характеристики услуги |
Банковские услуги | Время открытия. Обслуживание в операционном зале. Широкий диапазон финансовых услуг. Быстрота обналичивания чеков. Индивидуальный подход к каждому клиенту |
Архитектура | САПР 3D моделирование. Полное управление проектом. Контроль систематичности работы |
Консультирование | Организация курсов обучения в рамках поддержки консультационных услуг. Широкий выбор других консультационных услуг. Создание «Делового клуба» для клиентов |
Противопожарная служба | Быстрота реакции на вызов. Рекомендации по предотвращению пожарной опасности. Консультирование |
Персонал | Компетенции в области трудового законодательства. Компетенции в области льгот. Консультирование |
Педикюр | Выездная практика. Массаж. Рефлексология |
Библиография
Christopher, М. Планировщик обслуживания клиентов. Баттерворт Хайнеманн (Butterworth Hetnemann). 1992
Cowell. O.W. Сбыт услуг. 2-е переработанное издание. Баттерворт Хайнеманн (Butterworth Heinemann). 1991
Crimp, М. Процесс маркетингового исследования. 3-е издание. Прентис-Холл (РгепЬсе-НаП). 1990
Heskett. J.L.. Sasser. W.E. Jr. and Hart. C.W.L. Прорывы в сфере услуг: Меняя правила игры Нью Йорк: Фри Пресс (New York: Free Press), 1990
Hiles, А. Соглашения об уровне услуг. Управление затратами и качеством в сфере услуг. Чэпмен и Хопп (Chapman & Hall), 1993
Hotter. Р. Управление маркетингом: анализ, планирование, внедрение и контроль. 7-е издание. Пректис-Хопл (Prentice-Hall). 1992
Lovelock. С.Н. Управление услугами: Маркетинг, операции и кадровые ресурсы. Нью Йорк: Прентис-Холл (New York:Prenbce-HaU), 1988
Majaro. S. Управление идеями для получения прибыгы — Творческий тупик.
Макгро Хилл (McGraw НШ). 1992 Normann, R. Управление услугами. Уайли (Wiley), 1991
Parasvraman. A.. Zeithamt, V.A. and Berry, L. Предоставление качественной услути: Установление равновесия между восприятием и ожиданиями потребителей. Нью Йорк: Фри Пресс (New York: Free Press). 1990
Topalian. А. Управление дизайн-проектами. Эссошиэйгед Бизнес Преос (Associated Business Press), 1980
Wall. R A. ed.. Поиск и применение информации о продукции. Говер (Gower), 1986 Список ссылок (см. подраздел 1.2)
Нормативные ссылки
Публикации BSI
Британский институт стандартов. Лондон
BS 4778 Качество. Словарь
BS 4778-1:1987 Международные термины
BS 4778-2:1991 Концепции качества и относящиеся к ним определения
BS 4778-3 Термины, относящиеся к возможностям, надежности и ремонтопригодности
BS 4778-3.1:1991 Концепции и относящиеся к ним определения
BS 4778-3.2:1991 Словарь международных терминов
BS 7000 Системы управления дизайном
BS 7000-1:1989 Руководство по управлению дизайном продукции
Справочные ссылки
Публикации BSI
Британский институт стандартов. Лондон
BS 3811:1993 Словарь терминов, используемых е терогехнологии
BS 5750 Системы качества
BS 5750-4:1990 Руководство по применению BS 5750-1 «Технические условия на разработку/проектирование, изготовление, монтаж и обслуживание». Части 2 «Технические условия на изготовление и монтаж» и Части 3 «Технические условия на контроль и испытание готовой продукции»
BS 5750-8:1991 Руководство по управлению качеством и элементы систем качества для услуг
BS 5750-13:1991 Руководство по применению BS 5750-1 к разработке, поставке и обслуживанию программного обеспечения
BS 7000 Системы управления дизайном
BS 7000-2:1994 Руководство по управлению дизайном выпускаемой продукции1)
BS 7000-4:1994 Руководство по управлению дизайном в строительстве
BS 7000-10:1994 Глоссарий терминов, используемых в управлении дизайном
BS 7373:1991 Руководство по разработке спецификаций
BS EN ISO 9000 Стандарты управления качеством и обеспечения качества
BS EN ISO 9000-1:1994 Часть 1. Руководящие указания по выбору и использованию
BS EN ISO 9001:1994 Системы качестве. Модель для обеспечения качества при проектировали, разработке. производстве, монтаже и обслуживании
BS EN ISO 9002:1994 Системы качества. Мед ель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. BS EN ISO 9003:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях
BS EN ISO 9004 Управление качеством и элементы системы качества
BS EN ISO 9004-1:1994 Часть 1. Руководящие указания
Другие издания
[1] Schein, Е.Н. Процессное консультирование: его роль в развитии организации. Эддисон-Уэсли {Add»-son-Wesley). 1969
[2] Hollins. О. and Hollins. W.J. Ультимативный дизайн. Управление процессом дизайна в сфере услуг. Пигмэн (Pitman). 1991
[3] Osborn, А. Прикладное воображеже. Нью Йорк: Шрибнер (New York: Scribner). 1953
[4] Jones. J.C. Методы дизайна: Семена будущего человечества. 2-е издание. Чичестер: Уайли (Chichester. Wtay). 1970
[5] deBono. Е. Нестандартное мышлеже. Пингвин (Penguin), 1971