b) Достигнуты ли поставленные цели?
c) Насколько эффективен каш процесс дизайна: можно ли добиться улучшения в следующий раз?
Таким образом, оценка делится на три основные категории.
1) Оценка услуги на основании задания на разработку.
2) Оценка управления проектом.
3) Оценка процесса дизайна.
4.3.6 Оценка услуги на основании задания на разработку
При выполнении данной оценки необходимо принять во внимание три взаимосвязанных области.
а) Потребительская оценка. Добиваться получения обратной связи от потребителей необходимо во всех ситуациях. Она является основным элементом обслуживания клиентов и постоянного совершенствования. Сюда входит оценка презентаций, рекламы, руководств пользователя, потребности в обучении специалистов клиента, соотношения цена/качество. надежности и качества, опытных испытаний и пробной реализации, а также простоты использования/предоставления услуги.
b) Внутренняя оценка. Представляет собой самоанализ, критерии которого, как правило, включают: степень и уровень принятия услуги, реакция конкурентов, отходы, доля в прибыли, соответствие плану компании, учебные нужды, эффективность инвестиций, отчеты о жалобах и принятых корректирующих действиях, например гарантия, простота эксплуатации внутри организации, изменения репутации и статуса организации.
c) Независимая оценка. Может быть выполнена в соответствии с независимыми стандартами в случае их применимости. В некоторых случаях может являться законодательным требованием. В число элементов данной оценки могут входить: независимая оценка соответствия актуальному стандарту серии BS EN ISO 90004 стандартам государственного сектора, например е сфере здравоохранения, соответствие специфическим правилам, например услуги электромонтажа.
4.3.7 Оценка управления проектом
Перед завершением проекта ведущий разработчик должен осуществить оценку управления проектом и составить рекомендации по улучшению. Необходимо обратить внимание на следующие вопросы.
a) Достигнуты ли поставленные цели? Если нет, почему?
b) Составленные планы эффективны и осуществимы?
c) Цели установлены корректно?
d) Можно ли было перевыполнить план, выполняя этапы параллельно?
e) Какому препятствию, мешающему успешному выполнению проекта, нужно уделить особое внимание в интересах новых проектов?
f) Были ли корпоративные ресурсы и системы предоставлены в достаточном количестве для поддержки проекта?
g) Мотивация сотрудников находилась на приемлемом уровне? Эксплуатация персонала осуществлялась надлежащим образом?
h) Какой вклад внесли проектировщики, привлеченные к работе на условиях субподряда?
i) Какой вклад внесли консультанты?
j) Был ли набран необходимый персонал?
k) Адекватны ли должностные инструкции и уровни заработной платы?
l) Структуры организации соответствовали требованиям?
m) Надлежащим ли образом проведено обучение персонала?
n) Достигнуты ли все поставленные цели?
p) При планировании были учтены все аспекты?
q) Адекватны ли процедуры, характерные для проекта? Совместимы пи они со стандартными процедурами?
4.3.8 Оценка процесса дизайна
Хотя модель дизайна услуг иллюстрирует основные этапы дизайн услуги, каждый проект является дискретным процессом. Оценку процесса дизайна услуги необходимо осуществлять при любых обстоятельствах. Анализ прогресса процесса дизайна, показанный в дизайн-модели, может выявить области, в которых можно добиться улучшений при реализации следующего проекта.
Оценка процесса дизайна должна рассматривать как процедуры компании, так и процедуры, характерные для проекта. Важно записывать данные по ходу прогресса проекта для того, чтобы при выполнении оценки не полагаться исключительно на память. Оценка может включать в себя следующие аспекты:
a) процедуры дизайна:
b) системы документации;
c) анализ дизайна;
d) системы контроля изменений;
e) информационные системы;
f) функции и обязанности:
g) процедуры внутренней и внешней коммуникации в рамках дизайна;
h) системы планирования проекта;
i) аудит процедур и составление графика аудитов.
Приложение А (справочное) Пример характеристик и спецификаций неполной услуги
Пример характеристик и спецификаций неполной услуги, предоставляемой предприятием по чистке ковров, приведен в таблице А. 1.
Таблица А.1 — Пример характеристик и спецификаций неполной услуги, предоставляемой предприятием по чистке ковров
| Виды характерной»* | Параметры характеристики |
Границы ведения деятельности | В радиусе 5 миль |
Рыночный сегмент | Целевые домовладельцы и небольшие предприятия |
Размер рынка | Ориентировочно 250.000 потенциальных клиентов в иденти- фицированной зоне ведения деятельности |
Требования к обслуживающему персоналу | Два водителя-оператора и один администратор/секретарь |
Рабочее время | Вторник — суббота, с 9.00 до 18.00. понедельник — половина рабочего дня на административную деятельность и техническое обслуживание оборудования |
Технические средства | Три пылесоса Whamo, два микроавтобуса грузоподъемностью 700 кг. 10 коробок нетоксичной чистящей жидкости |
Необходимые финансовые ресурсы | Организационные расходы в размере £ 12.000 |
Время предоставления услуги | Расчетное время в пути — 1ч. расчетное время чистки — 2 ч |
Продолжительность обучения использованию техники Whamo | 3 ч |
Частота предоставления услуги | Два оператора, каждый из которых совершает три визита в день, пятидневная рабочая неделя |
Скорость отклика | Заказы выполняются в течение одной недели |
Гарантии | Все работы застрахованы, страховое покрытие — £5.000 |
Приложение B (справочное) Примеры услуг и характеристик услуг
Некоторые характеристики, которые поддаются измерению и могут определить наиболее предпочтительную услугу, приведены в таблице В.1. Данные краткие перечни приведены исключительно в качестве примера. Ряд характеристик. таких как цена, кавыки и т. д., влияют на все примеры, приведенные в таблице В.1.
Таблица В.1—Примеры услуг и характеристик услуг
| Услуга | Характеристики услуги |
Организация питания | Широкий ассортимент. Вегетарианская ганца. Гигиенический контроль. Обстановка |
Гостиничные услуги | Широкий выбор размеров комнат. Условия для отдыха. Отопление. Тишина. Просмотр видео. Минибар. Услужливый персонал |
Туризм | Владение иностранными языками (персоналом). Электронное бронирование. Доступ в режиме реального времени к данным бронирования |
Воздушный транспорт | Простая перевозка пассажиров. Своевременность. Возможность пользоваться разными аэропортами (например при изменении курса). Надежность информации, предоставляемой путешественникам |
Дорожный транспорт | Точность и скорость доставки. Резервное оборудование (в случае поломки транспортного средства) |
Здравоохранение | Более короткий список ожидания. Сокращенное время ожидания. Большой выбор общественных учреждений. Чуткое отношение к каждому отдельному пациенту |
Оптика | Быстрота обслуживания. Широкий выбор типов линз. Технология |
Обслуживание и ремонт зданий | Скорость и охват обслуживания вызовов. Широкий диапазон компетенций |
Обработка отходов | Контроль ядовитых веществ. Продукты выщелачивания. Уровни выброса газов. Контроль мусора |
Складские услуги | Ассортимент и уровень запасов. Скорость загрузки. Контроль среды хранения. Собственная служба доставки |
Окончание таблицы В. 1