Необходимо осуществить следующие действия.
a) Первоначально в рамках концептуального этапа необходимо предложить как можно больше вариантов, отвечающих требованиям задания на разработку услуги. Данной цели легче всего достичь в рамках работы в многопрофильных группах в комфортной и спокойной обстановке. На данном этапе большую важность имеет количество, а не качество идей. Поиск оригинальных идей требует времени. На рисунке 5 продемонстрировано, каким образом формируются идеи и варианты в процессе мозгового штурма. Важно не прекращать работу в те моменты, когда возникает впечатление, что поток идей прекратился: это период генерации концепций, по итогам которого появятся новые идеи (3].
 | |
| 461 × 217 пикс. Открыть в новом окне | |
Рисунок 5 — Мозговой штурм
Инструменты, которые следует использовать с целью облегчения процесса, включают в себя мозговые штурмы, анализ ценности и такие методы дизайна, как:
1) аналогия [4]:
2) комбинирование [4];
3) нестандартное мышление [5]:
4) инверсия [4];
5) дельфийский метод [4].
Необходимо изучить такие факторы, как презентация, методы, сферы ответственности и подробные функциональные требования.
b) Разработав ряд возможных концепций, необходимо определить предпочтительный вариант. Это может быть комбинация нескольких концепций и концепции, в максимальной степени отвечающие требованиям задания на разработку услуги.
В рамках данного процесса следует использовать такие инструменты, как рейтинги, анализ рисков классификации и матрицы.
4.2.8 Процесс: эскизный проект
На данном этапе процесса предпочтительный вариант обрастает деталями: складываются воедино элементы, составляющие услугу.
Необходимо обратить внимание на следующее:
a) широкий диапазон:
1) навыков (например, водитель грузового автомобиля);
2) технологий (например, программное обеспечение);
3) оборудования (например, фотокопировальная машина);
4) помещений (например, розничные магазины);
5) коммуникаций (например, телефон/факс):
6) способов распространения (например, почтовый заказ);
7) продвижения (например, реклама, связи с общественностью);
b) законы, которые необходимо соблюсти, в том числе техника безопасности на рабочем месте, договорное право, юридическая ответственность за качество продуктов и услуг.
Примечание — Помимо использования элементов, приведенных в перечислениях а) и b), для определения рамок услуги применительно к способу ее предоставления, данные элементы также следует использовать для определения рамок поддержания осведомленности о положении на рынке в будущем и охвата зон риска.
4.2.9 Процесс: рабочий проект
На данном этапе процесса необходимо определить специфические детали. Далее приведены два примера детализации элементов дизайна, приведенных в 4.2.8.
a) Необходимые специальные навыки: информация, которую можно включить в должностную инструкцию. например, водитель грузового автомобиля класса А. возраст — от 26 и старше, чистые водительские права, минимальный стаж — пять лет.
b) Специальный законодательный контроль: например, нормы визуального отображения, нормативы допустимого уровня шума, контроль веществ, опасных для здоровья (COSSH). а также другие трудовые нормы и нормы по охране окружающей среды.
По завершении данного этапа должна присутствовать информация, достаточная для определения и предоставления услуги.
Пример неполной спецификации услуги приведен в приложении А. Более подробное руководство по типу спецификации приведено в приложении С стандарта BS 7373:1991.
4.2.10 Процесс: обеспечение средств предоставления услуги
На данном этапе процесса следует осуществить действия, необходимые для предоставления пакета услуг.
Например:
a) набор персонала:
b) обучение;
c) закупка;
d) аренда;
e) подготовка;
f) обеспечение;
g) распространение;
h) испытание;
i) печать.
По итогам данного этапа должен сформироваться доступный пакет услуг, готовый к введению на рынок.
Примечание — До настоящего момента большинство факторов имели место внутри организации. На следующих этапах факторы станут внешними: практическая ответственность ложится на клиенте.
4.2.11 Процесс: знакомство
На данном этапе осуществляется представление услуги пользователям. Услуга готова к оказанию. При знакомстве необходимо принять во внимание следующие факторы:
a) продвижение:
b) пробная схема;