- дата обращения.
Обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, или если в обращении указаны фамилии лиц, не имеющих отношения к воспитанниками ЧДОУ на момент подачи обращения, а также, если обращение подписано фамилией лица, которое отказывается от соответствующего обращения, считаются анонимными и не подлежат рассмотрению.
5.4. Для всех видов обращений, поданных в письменной форме, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, устанавливаются единые предельные сроки рассмотрения, принятия решения и информирования заявителя - не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления и регистрации обращений.
Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно в сокращенные сроки, но не позднее 3 (трех) рабочих дней.
В случае, если для разрешения предложений, заявлений, жалоб или ходатайств необходимо проведение специальной проверки, истребования дополнительных материалов либо принятие мер, сроки их рассмотрения могут быть продлены, но должны составлять не более чем 30 (тридцать) календарных дней, с сообщением об этом лицу, подавшему обращение.
5.5. О результатах рассмотрения обращения родителям (законным представителям или лицам, их замещающим) сообщается любым удобным согласованным (согласно отметки в журнале регистрации обращений) способом в течение 3 (трех) рабочих дней с момента принятия по нему соответствующего решения.
5.6. Сведения, ставшие известными сотрудникам ЧДОУ при рассмотрении обращений, не могут быть использованы во вред заявителям. Использование и распространение информации о частной жизни заявителей без их согласия запрещается.
5.7. Лицо, подавшее обращение, в случае необходимости должно представить доказательства, обосновывающие содержащиеся в нем требования.
5.8. Сотрудники ЧДОУ должны обеспечить необходимые условия для рассмотрения обращений, личных приемов заявителей и объективного разрешения поставленных вопросов.
Сотрудники ЧДОУ, назначенные исполнителями (согласно отметки в журнале регистрации обращений), должны разобраться в существе обращений, в случае необходимости истребовать дополнительные документы, материалы, принять обоснованные решения и обеспечить своевременное и правильное их исполнение и контроль. Решения по обращениям предоставляются заявителям в письменной или устной форме, согласно отметки в журнале регистрации обращений.
В случае отклонения обращения, заведующий ЧДОУ, должен указать причины отклонения (согласно п. 5.3.) обращений и порядок повторного обращения.
5.9. Прием родителей (законных представителей или лиц, их замещающих) воспитанников ЧДОУ осуществляется лично Заведующим ЧДОУ, в случае отсутствия – заместителями заведующего по ВОР и (или) АХР.
6. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА
6.1. Заявление, претензии, обращения, поступающие в адрес ЧДОУ, направляются заведующему ЧДОУ, который регистрирует каждое поступившее обращение в журнале регистрации обращений (Приложение А). После регистрации обращений в журнале регистрации обращений заведующий ЧДОУ определяет сотрудника, в чью компетенцию входит решение поставленных в обращении вопросов. Письменные обращения принимаются и регистрируются дополнительно в соответствии с требованиями СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.2. Сотрудник ЧДОУ, назначенный исполнителем по обращению или принявший обращение в сроки, указанные в п. 5.4. должен:
- изучить обращение;
- при приеме обращения, поставить в известность заведующего ЧДОУ для регистрации обращения;
- рассмотреть обращение по существу;
- внести предложения по обращению;
- принять обоснованное решение;
- согласовать с заведующим ЧДОУ;
- сообщить заявителю о результатах рассмотрения и принятому по нему решению;
- в случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в обращении, обосновать и представить заявителю причины отказа с указанием нормативных документов, локальных актов ЧДОУ, законов РФ и других нормативных документов, не позволяющих удовлетворить изложенные в обращении требования.
6.3. В случае если обращение содержит жалобу, рассматривает такое обращение Заведующий ЧДОУ, заявитель при этом имеет право:
- лично довести до сведения заведующего ЧДОУ обстоятельства, приведшие к нарушению его прав или прав воспитанников ЧДОУ;
- присутствовать при рассмотрении жалобы, в случае назначения коллективного рассмотрения жалобы, знакомиться с итогами рассмотрения;
- получить в установленный в п. 5.4. срок официальный ответ в письменной форме о результатах рассмотрения жалобы;
- в случае несогласия с решением, принятым по результатам рассмотрения жалобы, обжаловать его;
- пользоваться услугами доверительного лица.
6.3.1. При рассмотрении обращений, содержащих жалобы, Заведующий ЧДОУ должен:
- принять жалобу, зарегистрировать ее в соответствии с требованиями СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения;
- рассмотреть жалобу по существу в срок, установленный в п. 5.5, объективно оценить изложенные в ней факты, проверить их достоверность;
- незамедлительно принять меры по пресечению неправомерных решений, действий (бездействий), нарушающих права и законные интересы заявителя;
- в случае необходимости, провести проверку фактов, изложенных в жалобе, на месте, истребовать у лиц, на которых поступила жалоба, необходимые материалы и объяснения, по возможности, опросить свидетелей в соответствии с действующими Стандартами организации ЧДОУ;
- принять мотивированное и основанное на законе решение по жалобе;
- сообщить заявителю о результатах рассмотрения жалобы и принятом по ней решении в установленный, согласно п. 5.4. срок в письменной форме.
Рассмотрение жалоб прекращается, если в ходе проверки было установлено, что заявитель указал ложные фамилию, адрес и другие недостоверные сведения.
6.3.2. По итогам рассмотрения жалобы Заведующий ЧДОУ должен принять одно из следующих решений:
- о полном или частичном удовлетворении жалобы, восстановлении нарушенного права родителя (законного представителя или лица, его замещающего) или воспитанника ЧДОУ;
- об отказе в полном или частичном удовлетворении жалобы.
Решение по результатам рассмотрения жалобы должно быть обоснованным ссылками на конкретные законодательные акты РФ, внутренние нормативные, локальные акты ЧДОУ.
6.3.3. Если по результатам рассмотрения жалоба признана подлежащей удовлетворению полностью или частично, Заведующий ЧДОУ, должен принять необходимые меры для восстановления нарушенного права заявителя, а также, по просьбе заявителя, проинформировать об этом заинтересованных в рассмотрении жалобы лиц и вправе наложить дисциплинарное взыскание на сотрудников, допустивших нарушения по действующему законодательству.
6.4. В случае, если обращение представляет собой коллективное обращение родителей воспитанников ЧДОУ (законных представителей или лиц, их замещающих), такие обращения подлежат рассмотрению так же как и индивидуальные обращения родителей воспитанников ЧДОУ (законных представителей лиц, их замещающих) поданные в письменной форме, согласно п. 6.1.
6.5. Подача обращений, в котором содержатся материалы клеветнического характера, выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, влечет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.
7. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ХРАНЕНИЕ И РАССЫЛКА
7.1.Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандартов по представлению Управляющего проектом по стандартизации и Разработчика. Внесение изменений в данный СТО производится в порядке, установленном в СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов (с изменениями № 1).
7.2.Контрольный экземпляр СТО хранится в ИС в БД «Стандарты».
7.3.Данный СТО рассылается в электронном виде посредством ИС участникам системы стандартизации.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А