| РАЗРАБОТАН И ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕДАТА ВВЕДЕНИЯ В ДЕЙСТВИЕ: |
1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.1. Настоящий Стандарт организации (далее - СТО) устанавливает порядок предоставления информации об услугах организации.
1.2.Требования настоящего Стандарта обязательны для применения сотрудниками организации, оказывающей услуги по инженерным изысканиям, в том числе с применением технически-сложного оборудования, организации, оказывающей услуги по строительному контролю, а также организации, оказывающей услуги по негосударственной экспертизе проектной документации и результатов инженерных изысканий (далее – Инженерная организация).
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
2.1. Стандарт разработан с учетом требований следующих нормативных документов:
- Конституция Российской Федерации.
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
- СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.
- СТО СМК 82.19.13 Управление договорами.
При пользовании настоящим СТО целесообразно проверить действие ссылочных стандартов, указанных в нем. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим СТО следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
3.1. Термины и определения:
3.1.1. заказчик: Уполномоченное на то инвесторами физические и юридические лицо, которое осуществляет реализацию инвестиционных проектов. При этом оно не вмешивается в предпринимательскую и (или) иную деятельность других субъектов инвестиционной деятельности, если иное не предусмотрено договором между ним. Заказчиком может быть инвестор. Заказчик, не являющийся инвестором, наделяется правами владения, пользования и распоряжения капитальными вложениями на период и в пределах полномочий, которые установлены договором и (или) государственным контрактом в соответствии с законодательством Российской Федерации.
3.1.2. инженерные изыскания: Изучение природных условий и факторов техногенного воздействия в целях рационального и безопасного использования территорий и земельных участков в их пределах, подготовки данных по обоснованию материалов, необходимых для территориального планирования, планировки территории и архитектурно-строительного проектирования.
3.1.3. проектная документация: Документация, содержащая материалы в текстовой форме и в виде карт (схем) и определяющая архитектурные, функционально-технологические, конструктивные и инженерно-технические решения для обеспечения строительства, реконструкции объектов капитального строительства, их частей, капитального ремонта, если при его проведении затрагиваются конструктивные и другие характеристики надежности и безопасности объекта капитального строительства.
3.2. Сокращения
ИС – информационная система
СМК – система менеджмента качества
СТО – стандарт организации
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1.Ответственность за соблюдение требований, установленных данным СТО, несут участники процесса согласно п. 1.2. в рамках СТО СТД 008-2012 Трудовой договор, СТД СМК 042-2013 Агентский договор по поиску третьих лиц в целях оказания им услуг
4.2.Контроль над соблюдением требований данного Стандарта осуществляет единоличный исполнительный орган Инженерной организации.
5. ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1. Предоставление информации Заказчикам услуг, а также консультации потенциальных заказчиков, лиц, заинтересованных в субподрядных услугах и иных заинтересованных лиц (далее - клиенты) осуществляется сотрудником Инженерной организации, ответственным за предоставление информации клиентам (далее - специалист) с целью продвижения услуг Инженерной организации, привлечения клиентов к сотрудничеству, а также поддержания репутации Инженерной организации на высоком уровне.
5.2. Клиентам должна предоставляться актуальная и достоверная информация, должны быть представлены ссылки на источники информации (сайты в телекоммуникационной системе Интернет).
5.3. Предоставление информации может осуществляться:
- посредством телефонной связи;
- при личном посещении клиентом Инженерной организации;
- при направлении клиентом в адрес Инженерной организации письменного обращения (коммерческое предложение, запрос стоимости работ и т.п.);
- при направлении клиентом электронного письма по средством e-mail;
- другими способами, приемлемыми в ИС.
5.4. Обращения по средством телефонной связи поступают на номер, указанный в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров, (далее - телефон).
5.5. Личное посещение клиентом Инженерной организации происходит в офисе Инженерной организации, адрес которого указан в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров.
5.6. В целях анализа и дальнейшей обработки вопросов при обращениях клиентов, специалист обобщает сведения о поступивших обращениях, а также анализирует их.
6. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА
6.1. Обращения клиентов по средством телефона.
6.1.1. При поступлении звонка на телефон специалист должен незамедлительно ответить на звонок. При ответе на звонок специалист должен поприветствовать клиента, представить Инженерную организацию и представиться сам.
6.1.2. В случае, если клиент не представился и не указал организацию, которую он представляет, специалист должен уточнить эту информацию у клиента. Информация о клиенте регистрируется и обрабатывается в соответствии с п. 6.5.
6.1.3. Вопросы и обращения клиента должны быть выслушаны и оценены. В случае, если темы обращений соответствуют одной из приведенных в Приложении А настоящего СТО, специалист после устных консультаций и предоставлении информации, предлагает ознакомиться с информацией, приведенной на советующих сайтах, указанных в Приложении А, в телекоммуникационной сети Интернет, связаться с компетентным специалистом Инженерной организации.
6.1.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после разговора с клиентом, если в ходе разговора не было оговорено иное время предоставление информации.
6.1.5. Информация, прилагаемая в электронном письме клиенту должна быть:
- актуальной;
- достоверной;
- оформленной в соответствии с СТО СМК Обучение работе с интернет-ресурсами и базовым программным обеспечением;
- оформленной в соответствии с разделом 9 СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.2. Личное обращение клиента в офис Инженерной организации.
6.2.1. При личном посещении клиентом Инженерной организации, специалист должен пригласить клиента к столу переговоров, в случае отсутствия стола переговоров в Инженерной организации - к своему столу, предложить присесть.