СТО СМК 71.12.20 Порядок предоставления информации об услугах организации стр. 2

6.2.2. Специалист должен представиться, уточнить ФИО клиента и наименование организации, которую он представляет.

6.2.3. После изложения клиентом своих вопросов, специалист должен ознакомить клиента с информацией по этим вопросам, указать источники информации, предоставить ссылки на сайты в телекоммуникационной сети Интернет. В случае необходимости, специалист должен предоставить клиенту номера телефонов сотрудников Инженерной организации, ответственных и компетентных по интересующим клиента вопросам.

6.2.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после посещения клиентом офиса Инженерной организации, если в ходе встречи не было оговорено иное время предоставление информации. Предоставляемая в электронном виде информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.

6.3. Направление клиентом письменного обращения в адрес Инженерной организации.

6.3.1. Прием и регистрация письменных обращений клиентов осуществляется в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.

6.3.2. Согласно п. 6.6.1. СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения электронная копия документа направляется адресату. Адресат, после рассмотрения и ознакомления с обращением должен подготовить ответ в письменной форме в виде исходящего письма. Ответ на обращения должен содержать ответы на вопросы, изложенные в обращении, а также необходимую информацию об услугах Инженерной организации.

6.3.3. Регистрация и отправка ответа на обращение производится в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.

6.3.4. Предоставляемая в исходящем письме информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.

6.4. Направление клиентом электронного письма по средством e-mail.

6.4.1. Специалист ежедневно не менее 2 (двух) раз в день проверяет электронную почту Инженерной организации, указываемую в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении Контрактов.

6.4.2. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде вложений сканированной копии входящего документа, специалист должен направить его в ДОУ для регистрации в соответствии с требованиями СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения. Порядок дальней работы с такими обращениями согласно п. 6.3.

6.4.4. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде электронного сообщения в произвольной форме, специалист должен ознакомиться с обращением и подготовить ответ в виде исходящего письма, соответствующего требованиям п. 6.1.5.

6.5. Регистрация и обработка обращений.

6.5.1. В целях выявления наиболее актуальных вопросов, и предложений клиентов, специалистом фиксируются темы, наиболее часто поступающих в Инженерную организацию вопросов и обращений.

6.5.2. Для регистрации и фиксирования тем обращений специалист создает документ в электронном виде в ИС по форме Приложения Б, в котором регистрирует поступающие вопросы и обращения клиентов.

6.5.3. Ежемесячно, специалистом оцениваются и анализируются поступившие вопросы и обращения. По результатам анализа специалист может предоставить информацию ЕИО Инженерной организации для инициирования внесения изменений и дополнений на сайт Инженерной организации в телекоммуникационной сети Интернет, а также в рекламных материалах Инженерной организации.

7. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ХРАНЕНИЕ И РАССЫЛКА

7.1. Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандарта по представлению управляющего проектом по стандартизации и Разработчика. Внесение изменений в данный СТО производится в порядке, установленном в СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.

7.2. Контрольный экземпляр СТО хранится в ИС и БД «Стандарты».

7.3. Данный СТО рассылается в электронном виде посредством ИС участникам системы стандартизации.

Приложения

Приложение А

(обязательное)

Примеры информации, предоставляемой клиенту

№ п/п	Наименование темы обращения/вопроса	Ссылка на сайт	Ответственный представитель Инженерной организации	Примечания
1	Стоимость услуг Инженерной организации	Сайт Инженерной организации	ЕИО Инженерной организации
		Классификатор товаров, работ, услуг	Специалист по договорной работе
		Сайт единичных ресурсов CGC
2	Перечень услуг Инженерной организации	Сайт Инженерной организации	ЕИО Инженерной организации Специалист по договорной работеРуководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации
		Классификатор товаров, работ, услуг
		Сайт единичных ресурсов CGC
3	Порядок подачи заявки на услуги Инженерной организации	Соответствующие СТО на сайте Докипедия	ЕИО Инженерной организацииРуководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации
4	Порядок оказания услуг Инженерной организации	Соответствующие СТО на сайте Докипедия	ЕИО Инженерной организации Руководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации
5	Отчетные документы по результатам оказания услуг Инженерной организации	Соответствующие СТО на сайте Докипедия	ЕИО Инженерной организации Руководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации
6	Документы, которыми регламентирована работа Инженерной организации	Сайт Инженерной организации	ЕИО Инженерной организации Специалист по договорной работе
		Соответствующие СТО на сайте Докипедия
7	Варианты договоров на оказание услуг Инженерной организации	Соответствующие СТО на сайте Докипедия	ЕИО Инженерной организации Специалист по договорной работе

Приложение Б

(обязательное)

Форма электронного документа, для фиксации обращений клиентов

№ п/п	Дата поступления обращения	ФИО клиента, наименование организации, которую представляет клиент (ссылка на сайт ЮЛ)	Способ поступления обращения	Предоставленная информация	Примечание
Месяц регистрации обращений клиентов