СТО СМК 82.20.10 Порядок работы с обращениями собственников жилых/нежилых помещений

ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Дата введения в действие:

Челябинск

2015

1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Настоящий Стандарт устанавливает порядок работы с обращениями собственников жилых/нежилых помещений объектов, находящихся под управлением ГК Тополинка.

Обращениями, поступающими от собственников являются все обращения собственников в адрес УК, направленные одним из указанных способов (но не исключительно).

Способы направления обращений:

оформление электронного обращения через Интернет-приемную на сайте ГК Тополинка www.topolinka-dom.ru ,

комментарий пользователя/собственника в социальной сети в группе в Вконтакте (www.vk.com), относящейся к объектам обслуживания ГК Тополинка,

направление письма на почтовый адрес Управляющей компании (далее –УК),

направление письма на адрес электронной почты УК uk@topolinka-dom.ru .

1.2. Требования данного СТО обязательны для применения:

- Управляющей компанией - организацией, выполняющей функции управления жилым и не жилым зданием в процессе его эксплуатации (далее – УК);

- Управляющим технической эксплуатацией - организацией, выполняющей функции управления технической эксплуатацией зданий и сооружений (далее – УТЭ);

- Расчётно-информационным центром - организацией, выполняющей функции УК в части работы с собственниками многоквартирных домов (далее – РИЦ),

- Производственной организацией (далее ПО) – организацией, непосредственно осуществляющей определенные виды работ на объектах (техническое обслуживание и ремонт инженерных систем и т.п.), находящихся на балансовом обслуживании УК, участвующими в процессе, действующие в рамках своих полномочий.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Стандарт разработан с учетом требований следующих нормативных документов:

- Жилищный кодекс Российской Федерации

- Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

- СТО СТД 010-2013 Договор управления многоквартирным домом (малоэтажное строительство)

- СТО СТД 040-2013 Договор управления многоквартирным домом (бизнес-класс)

- СТО СТД 266-2010 Договор управления многоквартирным домом

- СТО СТД 019-2011 Договор о предоставлении услуг пользователю нежилого помещения

- СТО Блок схема процесса. Ежедневный отчет по обращениям в интернет приемную на сайте www.topolinka-dom.ru

- СТО Блок схема процесса. Обработка обращений в интернет-приемную на сайте www.topolinka-dom.ru

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

3.1.1. Диспетчерская ЖКХ: Электронная база данных Информационного отдела (программа Диспетчерская ЖКХ, элемент информационной системы), позволяющая обрабатывать поступающие обращения и заявки.

3.1.2. Собственник: Физическое или юридическое лицо, владеющее на праве собственности частью здания. В данном стандарте к собственникам приравниваются лица эксплуатирующие помещения на праве аренды, управления (в том числе УК), а также участвующие в процессе инвестирования, когда собственником является Инвестор.

ИО – информационный отдел;

ИС – информационная система;

МКД – многоквартирный дом;

ПО – подрядная организация;

РИЦ – расчетно-информационный центр;

УК – управляющая компания;

УТЭ – управляющий технической эксплуатацией.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1 Ответственность за соблюдение требований, установленных данным СТО, несут руководители организаций по п.1.2

4.2 Контроль над соблюдением требований данного СТО осуществляет лицензиар (франчайзер) – Офис управления проектами ГК Тополинка.

5. ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1 Работа с обращениями ведется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

5.2 Работа с обращениями собственников ведется в базе Диспетчерская ЖКХ. В базе Диспетчерская ЖКХ фиксируется дата приемки заявки (обращения), статус заявки (обращения), переписка по предмету обращения, дата закрытия заявки (обращения).

6. РАБОТА С ПОСТУПИВШИМИ ОБРАЩЕНИЯМИ СОБСТВЕННИКОВ

6.1 ОБРАЩЕНИЯ В ИНТЕРНЕТ-ПРИЕМНУЮ

6.1.1 Требования к оформлению обращения в интернет-приемную