1) фамилию, имя, отчество (ФИО),
2) адрес проживания,
3) контактный телефон для связи,
4) адрес электронной почты, на который будет отправлен ответ на обращение.
При отсутствии обязательных данных собственника обращение не может быть зарегистрировано.
Для возможности последующей систематизации обращений в соответствующем поле указывается тип запроса – вопрос/пожелание/предложение.
В поле «отзыв» необходимо максимально развернуто изложить суть вопроса, предложения, заявления. В случае отсутствия такой информации обращение, поступившее в электронном виде в адрес Интернет-приемной, не подлежит направлению на дальнейшее рассмотрение ввиду недостаточности информации по предмету обращения.
6.1.2 Отказ собственнику в регистрации обращения
6.1.2.1 Возможен отказ в рассмотрении обращения собственника в случае, если:
1) в обращении не заполнены обязательные поля, отмеченные «*» согласно п.6.1.1. – не указаны фамилия, имя, отчество (последнее при наличии)(далее – ФИО), адрес проживания, контактный телефон, адрес электронной почты собственника;
2) обязательные поля заполнены несоответствующими действительности данными – указаны заведомо ложные и/или ошибочные данные собственника;
3) отсутствует заключенный договор между собственником и УК (отсутствует основание для предоставления ответа);
4) электронное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи;
5) в электронном обращении содержится вопрос, на который обратившемуся ранее давались ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
6) текст обращения по какой – либо причине не поддается прочтению;
7) ответ по существу поставленного в электронном обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
6.1.2.2 Действия при наличии в обращении одного и более факторов для отказа в рассмотрении обращения.
Исполнитель РИЦ получив обращение собственника, направленное в интернет-приемную и содержащее в себе один и более факторов для отказа в рассмотрении обращения по п.6.1.2.1 должен:
1. Сообщить автору такого обращения о невозможности рассмотрения обращения в порядке, установленном действующим законодательством, правилами предоставления ответов на обращения в Интернет-приемную ГК Тополинка по причине наличия/отсутствия тех или иных данных. Для чего на указанный в обращении адрес электронной почты направить сообщение по форме Приложение В.
2. При отсутствии указанного адреса электронной почты в обращении, обращение оставляется без ответа. При обращении собственника лично или по телефону в УК, ему даются соответствующее пояснения о причинах отсутствия ответа на обращение.
6.1.3 Прием и регистрация обращения, поступившего в интернет-приемную
Обращения собственников, поступившие в электронном виде в интернет-приемную, в течение суток регистрируются и направляются в зависимости от содержания в структурные подразделения в соответствии с предметом обращения.
О ходе рассмотрения обращения, поступившего через интернет-приемную собственник может узнать по телефону 8 8005502022, либо лично по адресу: г. Челябинск, ул Академика Королева,1, информационный отдел.
Действия в рамках процесса приема и регистрации обращений содержатся стандарте:
- СТО Блок схема процесса. Обработка обращений в интернет-приемную на сайте www.topolinka-dom.ru
Поступившее обращение в интернет-приемную может носить характер:
1) обращения по общим вопросам,
2) гарантийной заявки,
3) аварийной заявки,
4) текущей заявки,
5) предложения/пожелания.
Все обращения, поступающие от собственников должны быть зарегистрированы специалистом РИЦ в ИС в базе Диспетчерская ЖКХ в соответствующем разделе:
1) обращения по общим вопросам – база «текущие заявки» инцидент «вопросы e-mail»,
2) текущая заявка – база «текущие заявки»
3) аварийная заявка – база «текущие заявки», статус заявки «аварийная»
4) гарантийная заявка – база «гарантийные заявки»,
В базе Диспетчерская ЖКХ ведется регистрация, учет, и закрытие заявок/обращений.
6.1.4 Прием и регистрация заявки по объекту, обсуживаемому сторонней организацией
При получении обращения от собственника помещения по объекту, обслуживаемому сторонней подрядной организацией, и при отсутствии необходимой и достаточной информации для предоставления ответа на такой запрос, ответственный специалист РИЦ создает заявку по п.6.1.3, а также электронное письмо посредством MS Outlook с содержанием обращения от собственника и направляет Управляющему УК, заместителю по планированию Управляющего УК, обращение также фиксируется в документе по п.6.1.7.
Последние, в свою очередь, незамедлительно с момента получения направляют полученное обращение по электронной почте менеджеру сторонней подрядной организации (оказывающей услуги на объекте), с указанием на необходимые действия по заявке (выполнение работ, актирование и др.), перечень необходимой информации для предоставления ответа собственнику.
По факту получения обратной связи, Управляющий УК (заместитель по планированию Управляющего УК) направляет всю полученную информацию специалисту РИЦ для подготовки ответа собственнику/ основания для закрытия заявки.
При невыполнении необходимых действий, отсутствии обратной связи от подрядной организации более 5-ти рабочих дней, Управляющий УК вправе принять решение о перенаправлении заявки в подрядные организации ГК Тополинка с последующим перевыставлением затрат по выполненным действиям на стороннюю подрядную организацию при необходимости выполнения каких-либо работ/услуг, связанных с обращением собственника-заявкой.
6.1.5 Прием и регистрация заявки при отсутствии доступа к ИС
Если ИС дает сбои в работе (отсутствует возможность зарегистрировать заявку, существуют перебои со связью длительностью более 15 (пятнадцати) минут), заявки регистрируются специалистом РИЦ в Журнале учета заявок (Приложение Б). По восстановлению работы ИС заявка их Журнала учета заявок заносится в Диспетчерскую ЖКХ .
Специалист РИЦ своевременно (незамедлительно при первой возможности) информирует заинтересованных участников о сбоях или нарушениях в работе программ.
Контроль над ведением Журнала учета заявок и формированием заявок в базе Диспетчерская ЖКХ осуществляет Управляющий РИЦ. Журналы хранятся РИЦ в соответствии с установленными правилами управления документацией.
6.1.6 Рассылка
Адресат рассылки при обращениях собственников:
Управляющий УК, заместитель по планированию Управляющего УК
Управляющий РИЦ