Управляющий УТЭ (по организациям, оказывающим услуги на объекте, если в запросе речь идет о конкретном объекте управления)
Управляющий ПО (по организациям, оказывающим услуги на объекте, если в запросе речь идет о конкретном объекте управления)
Ответственный менеджер подрядной организации, оказывающей услуги на объекте на основании заключенного договора (сторонняя организация)
При необходимости перечень лиц рассылки может быть изменен в зависимости от темы обращения.
6.1.7 Подготовка и направление ответов на обращения собственников
Срок предоставления ответа на обращение собственника (ответом считается дата направления ответа собственнику на указанный адрес электронной почты) – 30 дней с даты регистрации обращения.
Ответственным специалистом РИЦ создается документ Lotus Notes в базе Канцелярия с наименованием «Вопросы в интернет-приемную в зоне ответственности ______» (где в поле зоны ответственности указывается организация, в зоне ответственности которой находится предмет обращения собственника).
Документ используется для фиксации обращений, по которым для предоставления ответа собственнику специалисту РИЦ необходима недостающая информация от ответственных лиц согласно предмету обращения (по зоне ответственности).
При поступлении от исполнителя РИЦ запроса на предоставление необходимой информации, ответ от ответственного лица (адресата запроса) должен быть подготовлен не позднее 3(трех) дней. В противном случае указывается причина, по которой ответ не может быть предоставлен в срок, указывается срок предоставления с учетом общего срока предоставления ответа собственнику – не более 30 дней с даты регистрации обращения.
При отсутствии информации для предоставления полного ответа на обращение собственника на момент истечения срока его предоставления, собственнику направляется промежуточный ответ (отчет о выполнении части работ, ответ на часть вопросов обращения, сообщение дополнительной информации и др). При этом собственнику должны быть сообщены новые сроки предоставления окончательного ответа на обращение.
Переписка в рамках документа и сбор информации по запросу осуществляется ответственным специалистом РИЦ. Любой комментарий в рамках переписки в документе должен обрабатываться на ответственного исполнителя РИЦ, Управляющего РИЦ.
Ответ на электронное обращение направляется в форме электронного документа на адрес электронной почты, указанный в обращении собственника (если иное не указано в обращении).
Информация о персональных данных авторов обращений, указанных в рамках электронного обращения используется только для обработки обращения и ни при каких обстоятельствах не публикуются на сайте или где-либо еще в открытом доступе с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
6.1.8 Систематизация, анализ
6.1.8.1 Сводный отчет по поступившим обращениям за текущий месяц/год
Ответственным специалистом РИЦ создается документ Lotus Notes в базе Канцелярия с наименованием «Отчет управления жилищным фондом за «месяц»_«год» (где месяц и год ведения отчета вариативный).
Ежедневно в начале рабочего дня специалист РИЦ формирует сводную таблицу обращений от собственников в интернет-приемную поступивших за предыдущий день путем выгрузки из базы Диспетчерская ЖКХ (из базы Канцелярия) с отметкой об исполнении/неисполнении заявки.
Описание процесса в виде блок схемы представлено в стандарте – - СТО Блок схема процесса. Ежедневный отчет по обращениям в интернет приемную на сайте www.topolinka-dom.ru
Сводный отчет направляется всем лицам рассылки согласно п.6.1.6.
Ответственный исполнитель РИЦ контролирует исполнение по заявкам, закрывает заявки в случае их выполнения.
6.1.8.2 Анализ обращений для публикации на сайте www.topolinka-dom.ru
Для удобства собственников, а также для поднятия общего имиджа ГК Тополинка часть поступающих обращений в интернет-приемную размещается в публичном доступе на сайте www.topolinka-dom.ru в разделе Интернет-приемная.
Это могут быть:
- самые интересные обращения (нестандартные, креативные),
- часто-задаваемые вопросы (в том числе идентичные), на которые ранее ответы не размещались в открытом доступе в разделе интернет-приемная,
- позитивные обращения, предложения, инициативы, в том числе связанные с позитивными моментами в работе УК, либо ответ на которые будет формировать положительный имидж ГК Тополинка.
Все обращения, размещаемые на сайте в открытом доступе подразделяются на темы.
ТЕМЫ обращений:
Начисления:
- начисления за жилищные услуги
- начисления за коммунальные услуги
- ОДН (общедомовые начисления)
Капитальный ремонт
Исполнения условий договора в части обслуживания
- Санитарное содержание
- Благоустройство
- Инженерные системы
- Лифты
- Консьержи
- Контроль территории
Работа аварийно-ремонтной службы (аварийные ситуации)
Инициативы и предложения собственников
Управляющий РИЦ ежемесячно в первую среду месяца по информации от исполнителя РИЦ отбирает из реестра обращений, необходимые к публикации на сайте с учетом обозначенного подразделения на Темы, направляет свои предложения вместе с аналитикой по выполнению заявок по п.6.1.8.1, поступающих интернет-приемную в адрес Управляющих УК, Управляющих УТЭ, Офис управления проектами Тополинка.
Предпочтительнее размещение ответов, затрагивающих различные Темы (во избежание значительного количества ответов на обращения по одной Теме и полному отсутствию ответов на обращения по другой Теме).
Перечень обращений для размещения на сайте утверждается в течение 3 (трех) рабочих дней, далее в течение 1 (одного) рабочего дня они размещаются на сайте.
Публикация обращений и ответов на них на сайте www.topolinka-dom.ru в разделе Интернет-приемная производится с отражением только Фамилии Имени собственника и только на основании Согласия собственника (соответствующая отметка собственника на сайте при оформлении обращения – галочка «согласен»).
6.2 ОБРАЩЕНИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ (ГРУППА ВКОНТАКТЕ)
6.2.1 Мониторинг и фиксация обращений собственников
6.2.1.1 Мониторинг социальной сети Вконтакте (групп, относящихся к обслуживаемым объектам ГК Тополинка) осуществляет отдел рекламы и связи с общественностью (ОРиСО).
6.2.1.2 По результатам оценки значимые комментарии, обсуждения и обращения пользователей (предположительно собственников) размещаются специалистом ОРиСО в отдельном документе в базе Lotus Notes. Наименование документа, как пример - «Вконтакте 2016/1 ГК Тополинка».