6.2.1.3 По факту обновления информации о наличие комментариев, обсуждений, обращений пользователей документ направляется всем заинтересованным лицам по зонам ответственности.
6.2.2 Предоставление ответов на обращения собственников
Ответы могут быть официальными (в нашей группе Вконтакте «Тополинка»), неофициальными (через ботов в других группах) и косвенными (публикация новостей по теме на сайте topolinka-dom.ru ).
6.2.2.1 Управляющий УК, по факту получения информации о наличие обращений собственников в зоне своей ответственности, должен предоставить ответ своевременно в течение рабочего дня, но не более 24 часов с момента получения информации по обращению.
6.2.2.2 Ответ на обращение должен быть достаточно развернутым, с указанием всей необходимой информации по обращению.
6.2.2.3 Ответ на обращение должен начинаться со слов : «Уважаемая(ый) ______, по вашему обращению сообщаем:», если известны ФИО обращающегося.
6.2.2.4 В случае обращения по вопросам выполнения тех или иных работ, рекомендуется указывать сроки окончания выполнения работ (если они известны), кем выполняются данные работы.
6.2.2.5 При наличие вспомогательной информации на сайте ГК Тополинка, в ответе необходимо прикладывать ссылку на данный источник информации.
7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
7.1 Ответственность за регистрацию обращения, ведение сопутствующих документов по п.6.1.8 несет ответственный исполнитель РИЦ.
7.2 Ответственность за сбор, обработку информации и своевременную подготовку ответа на обращения при условии предоставления полной информации от ответственных лиц по процессу в установленные сроки, позволяющей подготовить такой ответ, несет ответственный исполнитель РИЦ, Управляющий РИЦ.
7.3 Ответственность за своевременное предоставление информации, необходимой и достаточной для подготовки ответа несет Управляющий УК, Управляющий УТЭ, Управляющий ПО, Управляющий РИЦ, в рамках зоны ответственности и темы поступившего запроса.
8. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ХРАНЕНИЕ И РАССЫЛКА
8.1. Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандартов.
8.2. СТО размещается в открытом доступе на сайте www.dokipedia.ru
8.3. Данный СТО рассылается всем заинтересованным лицам в электронном виде путем предоставления прямой ссылки на СТО, размещенный на сайте www.dokipedia.ru .
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
(Справочное)
Правила работы с программой «Диспетчерская ЖКХ»
1.Создание новой заявки инициируется действием «Регистрация заявки».
2.В открывшемся разделе «Заказчик» указывается информация о Собственнике (в программе – Заказчик):
-Ф.И.О. Заказчика (для юридических лиц - наименование организации, должность обратившегося);
-Адрес объекта;
-Контактный телефон.
3.Заполнение раздела «Содержание проблемы» сопровождается указанием подробной информации об обращении/запросе и обязательной классификацией его из справочника инцидентов.
6.Далее проставляется планируемый срок выполнения заявки (срок предоставления ответов на запросы в интернет-приемную – до 30 дней с даты регистрации обращения).
7.Заполнение информации об объекте с использованием справочника позволяет автоматически заполнить данные в разделе «Зона ответственности».
8.Действия всех участников процесса (УК, УТЭ, ПО, РИЦ), связанные с выполнением заявки (взять в работу, отказаться, сменить зону ответственности и т.д.), должны фиксироваться в Диспетчерской ЖКХ и сопровождаться подробными комментариями.
9.При завершении работы с заявкой ответственный специалист РИЦ, ставит графическую метку «Заявка выполнена и передана на контроль» и, при необходимости, заносит комментарии к заявке.
10. Как оценивается что заявка выполнена:
В случае запроса от собственника на предоставление информации – основанием выполнения заявки является наличие направленного в адрес собственника ответа на запрос.
В случае запроса на произведение каких-либо действий/мероприятий – основанием выполнения является выполнение таких действий, зафиксированное в основном документе в Lotus Notes с подтверждением в виде фотофиксации и фактом направления ответа на запрос с приложением подтверждающих файлов (фотографий).
Приложение Б
(Рекомендуемое)
Форма Журнала учета заявок
ЖУРНАЛ УЧЕТА ЗАЯВОК
| Дата | ФИО Собственника | Суть обращения (кратко) | Отметка об исполнении | |
| Дата | Подпись Управляющего УК | |||
Приложение В
(Обязательное)
Форма документа.
Отказ в регистрации обращения собственника, направленного через Интернет-приемную.
Уважаемый собственник помещения !
В адрес Управляющей компании поступило Ваше обращение №___, оформленное в разделе Интернет – приемная на сайте www.topolinka-dom.ru.
При оформлении обращения через Интернет-приемную на сайте www.topolinka-dom.ru для возможности регистрации и последующей обработки обращения, необходимо выполнение требований, обозначенных в Правилах работы Интернет-приемной.
Сообщаем, что при оформлении Вами обращения не соблюдены следующие требования Правил :
(вариативное поле – указывается одна или несколько из перечисленных причин для отказа)
в обращении не заполнены обязательные поля, отмеченные «*» согласно положениям Правил работы Интернет-приемной;
обязательные поля заполнены несоответствующими действительности данными – указаны заведомо ложные и/или ошибочные данные собственника;
отсутствует заключенный договор между собственником и Управляющей компанией (отсутствует основание для предоставления ответа);