Приказ Министерства связи и массовых коммуникаций РФ от 12 декабря 2011 г. N 340 "Об утверждении Правил применения оборудования центров обслуживания вызовов информационно-справочного обслуживания" стр. 2

9. Обязательные требования к оборудованию ЦОВ при возможности подключения к двухпроводному аналоговому стыку телефонной сети связи общего пользования (стык СТФ2) приведены в Правилах применения оконечного оборудования, подключаемого к двухпроводному аналоговому стыку сети телефонной связи общего пользования, утвержденных приказом Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации от 29.08.2005 N 102 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 2 сентября 2005 г., регистрационный N 6982).

10. Список используемых сокращений приведен в приложении N 8 к Правилам.

Приложение N 1
к Правилам применения оборудования
центров обслуживания вызовов
информационно-справочного обслуживания

Требования к функциям распределения и обработки вызовов

1. Требования к обработке вызовов до распределения по рабочим местам операторов:

1) оборудование ЦОВ обеспечивает возможность организации одной или нескольких служб и распределение поступающих вызовов по службам согласно набранному пользователем услугами связи номеру;

2) оборудование ЦОВ обеспечивает определение, фиксацию и анализ абонентского номера пользовательского оконечного оборудования вызывающего абонента для каждого входящего вызова;

3) оборудование ЦОВ обеспечивает возможность последующего начисления оплаты пользователям услугами связи, различной для разных служб. Различают оплату:

а) за доступ к службе;

б) за предоставленные услуги;

2. Оборудование ЦОВ обеспечивает сбор и выдачу информации для последующего начисления оплаты за услуги пользователям услугами связи.

3. Требования к распределению вызовов по рабочим местам операторов:

1) оборудование ЦОВ обеспечивает возможность организации различных типов рабочих мест:

а) операторов;

б) старших операторов, начальников служб (смены);

в) администраторов системы;

г) техперсонала.

Возможность вызова техперсонала, старших операторов, начальников служб обеспечивается с любого рабочего места;

2) оборудование ЦОВ обеспечивает распределение поступающих вызовов по рабочим местам операторов. При занятости всех рабочих мест операторов организуется очередь ожидающих обслуживания поступивших вызовов. Ожидающие обслуживания вызовы обслуживаются по мере освобождения операторов при этом вызовы, поступающие от транзитного зонового узла связи, обслуживаются в приоритетном порядке;

3) оборудование ЦОВ обеспечивает:

а) возможность передачи (переадресации) оператором вызова с рабочего места на другое рабочее место оператора для его обслуживания с освобождением рабочего места оператора, передавшего вызов, или на автоинформатор;

б) возможность наведения оператором справки в процессе обслуживания вызова без освобождения рабочего места оператора;

в) возможность организации с рабочего места служебной телефонной связи между операторами;

г) возможность организации оператором или старшим оператором конференц-связи: пользователь услугами связи - оператор - старший оператор;

д) возможность прерывания оператором обслуживания текущего вызова с последующим возобновлением обслуживания прерванного вызова;

4) оборудование ЦОВ обеспечивает выдачу пользователям услугами связи служебных информационных сообщений (фраз автоинформатора) на различных этапах установления соединения как при ожидании вызывающим пользователем услугами связи ответа, так и в процессе обслуживания вызова оператором. Предусматривается возможность удаления отдельных фраз и возможность записи новых;

5) оборудование ЦОВ обеспечивает освобождение канала сети телефонной связи общего пользования:

а) при отбое со стороны оператора;

б) при отбое со стороны вызывающего абонента;

в) при отбое со стороны вызываемого абонента при исходящих соединениях;

6) оборудование ЦОВ обеспечивает возможности фиксации злонамеренных вызовов и контроля работы операторов с рабочего места администратора системы, включающие в себя:

а) возможность прослушивания переговоров операторов с пользователями услугами связи;

б) возможность записи и последующего воспроизведения переговоров операторов с пользователями услугами связи;

7) оборудование ЦОВ, имеющее исходящие соединительные линии, обеспечивает возможность установления исходящего соединения с абонентами сети местной телефонной связи общего пользования;

8) оборудование ЦОВ, имеющее исходящие соединительные линии, обеспечивает возможность организации автоматического обзвона (оповещения) абонентов по списку в случае, если эта функция заявлена для реализации;

9) оборудование ЦОВ, предназначенное для использования при организации бюро ремонта, дополнительно обеспечивает возможность двусторонней телефонной связи бюро ремонта с кроссами станций сети местной телефонной связи общего пользования, если данная функция заявлена для реализации.

4. Подсистема интерактивного голосового взаимодействия с абонентами (IVR, Interactive Voice Response) в случае ее реализации обеспечивает:

1) доступ к подсистеме IVR согласно набранному пользователем услугами связи номеру с последующим выбором службы путем дополнительного набора цифр номера в тональном режиме (DTMF) или переход к обслуживанию вызова оператором;

2) воспроизведение речи, состоящей из заранее записанных или синтезированных фрагментов;

3) создание и изменение фраз автоинформатора;

4) возможность обращения к внешним информационным системам;

5) наличие конструктора сценариев обработки вызовов и построения многоуровневого меню IVR;

6) наличие встроенной или взаимодействие с внешней системой распознавания и синтеза речи.

7) возможность перехода к обслуживанию вызова оператором.

5. Требования к сбору и хранению информации о работе оборудования ЦОВ:

1) оборудование ЦОВ обеспечивает формирование для расчетного центра и хранение статистической, оперативной и эксплуатационной информации, информации об услугах, предоставленных пользователям услугами связи, по каждому входящему соединению:

а) даты и времени начала и продолжительности предоставления услуги (год, месяц, день, час, минута, секунды);

б) номера службы (код службы);

в) личных номеров операторов, выполняющих прием вызова и предоставление услуг;

г) абонентских номеров пользовательского оконечного оборудования вызывающего абонента;